如何跟客户有效沟通

作为销售员，我们都知道，打电话时，要以客户的时间安排为转移。当客户比较忙碌时，如春节前后的购物旺季，超市老板忙得不可开交；午餐、晚餐时间，餐饮业经营者会忙不过来……此时，打销售电话无疑是不适宜的。所以，聪明的销售员一般会选择客户比较闲暇的时间打电话。但什么时候才是客户的闲暇时间呢？我们又该如何知道呢？这些问题又难倒了很多销售员。要知道，不同职业、不同年龄、不同生活习惯的客户的闲暇时间也是不同的。但精明的销售高手们始终能找到解决这些问题的突破口，那就是通过巧妙地问话，让客户自己说出自己的空闲时间，从而为电话推销提供下一步契机。那么,如何跟客户有效沟通呢？
 

销售情景：

办公用品推销员黄某已经是第三次给他的客户打电话了，可是，每次客户都是以同样一个理由“我没时间”匆匆地挂断电话。但经过了很长一段时间的“钻研”，黄某已经掌握了一套可以巧妙问出客户什么时候时间空闲的策略。所以，这次，他很有信心能为自己赢取一个机会……

和以往不一样，黄某是这样开头的：“您最近都在忙什么呢？”

“也没忙什么，从周一到周五还是很以前一样，每天忙那些琐事，但最近周末我会带着儿子去游乐场玩玩。因为我的妻子提醒了我，我陪儿子的时间太少了。以前觉得去游乐场是小孩子的玩意，现在看着那些可爱的孩子，我也觉得好像回到了童年。”虽然客户说这些话时尽量保持语调的平静，但黄某凭借多年的经验已经从客户的话语中听出了些许的兴奋与开心。黄某心想：“从这里，我可以继续探寻客户最近什么时候有时间了。”于是，他继续引导客户：“您可真是一位有情趣的好父亲，您是陪儿子一起玩还是就在一旁看着呢？”

“我哪儿还有那体力，他自己玩，我就看着而已。不过我觉得最近一段时间我都特别有活力，就好像自己又年轻了几十岁似的……”客户已经开始笑着回答了。

“我看这样可不行，家长和孩子之间沟通感情的最好的方法就是陪他一同感受那种玩与学习上的快乐，您说是吗？”

“是啊，你说得对，可是我平时太忙了，也没时间教他。到周末了，我才能闲下来，好好休息一下。”

“那明天您不准备好好辅导他的功课吗？”“你倒提醒了我，一般来说，他的功课都是他妈妈辅导的，这周我来辅导吧，我总该偶尔充当一下父亲的角色吧。”

“您可真是个好父亲，孩子在这样的家庭里长大才会更幸福……”

最后，在双方一阵又一阵的大笑声当中，客户诚恳地说道：“很感谢今天你能花这么多时间听我说这些。”听到客户这样说，黄某忙说：“不，听您说这些，我自己也感觉特别开心，您也为我以后怎么教育孩子上了一课呢！”接着客户又笑着说：“谢谢你能这么说。”然后客户话锋一转说：“对了，你先把你们公司的产品资料传真过来一份吧，最近找个时间我们面谈一下合作的事情……”

听到客户这么说，黄某立即说：“要不，您看这样行不，您看是周六还是周末晚上吧，我也想见见您那可爱的儿子，平时可能会打扰他的学习和休息……”

“好的，到时候一定欢迎您！”

分析：从这一案例中，我们可以发现，销售员黄某很善于巧妙地询问客户。他在经过两次失败的电话访问之后，开始一改访问方式。在电话拨通之后，他并没有从产品开始入手，而是以很平常的语气询问客户最近的状况，以问话的方式开头，就给了客户说下去的欲望。然后，聪明的黄某在得知客户很疼爱自己的儿子之后，就从家庭教育这方面入手，继续询问客户，巧妙地问出了客户周末的时间安排情况。在全面打消了客户的戒备并得到了客户主动提出的约见邀请之后，他为了防止客户变卦，利用了选择式问话的方式，将约见时间最终敲定。

可见，成功的营销过程应该是销售人员与客户彼此互动、相互交流的过程，仅仅凭借自己没完没了的说是不够的，还需要掌握这门提问的艺术。那么，作为销售员，如何询问才能得知客户的闲暇时间呢？

1.给予二选一的问题及机会

二选一方式能够帮助对方作选择，同时也加快对方与销售人员见面的速度，如“早上或下午拜访”“星期三或星期四见面”等问句，都是二选一的方式。

2.试探式提问，准确核实

首先，这要求销售员在与客户打电话沟通之前，要事先了解客户的大致时间安排，比如，按照不同的工作性质划分，不同的客户的时间安排是不同的，大致可分为：

教师：周末、寒暑假或者每天下午放学以后，他们比较轻松。

餐饮业人员：用餐前后的时间是他们最忙碌的时间，最好在上午十点左右，或者下午三、四点之间与他们联系。

财务工作人员：月初和月尾都非常忙碌，最好是月中与之联系。

公务员：可以选择上下午的上班时间与他们沟通，不过最好不要错过午饭或者下班以前的有利时机。

银行工作人员：周末、节假日、月初、月尾及大多数企业的工资发放时间都比较忙，通常，上午十点前或下午四点后相对轻松。

……

当然，这些也只是对不同职业的客户的时间安排的一些大致概括。我们还应该在与客户交流之前再进行一番仔细调查，如了解客户最近是否有外出计划、是否生病、是否有其他活动安排等。

在了解这些之后，我们不妨这样提问客户：“听说您最近很忙，要出国考察两个星期，没时间接受任何访问，是吗？”一般来说，这类问话客户都是会主动回答的。因为这类提问是从反面试探的，并不会引起客户的负面情绪，而我们得到的信息是：这两个星期过后，客户就应该结束考察，可以访问了。

当然，对客户进行询问，从而得知客户的闲暇时间，还有很多方法，需要我们在具体的电话沟通中进行巧妙运用，灵活处理！