客户回访话术

来源: 网络时间: 2021-03-29 09:13:31 阅读: 次大中小

　　1．首日回访

　　回访责任人：销售顾问

　　回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。如上午交车，则下午回访；如下

　　午或晚间交车，则第二天早晨回访。

　　回访内容：以问候为主。同时告知用户将会在购车当天或第二天收到斯巴鲁客服部门的电话

　　回访，确认用户购车事宜。

　　上午好/下午好/晚上好/您好! ________(先生女士）!

　　不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道_____(先生/小姐)

　　现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？

　　①

　　②

　　③ 方便、手机---继续访问方便、固定电话__________重新拨打，继续访问不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

　　(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)

　　请问您在驾驶您的爱车回去的途中,车况使用顺利吗,驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗?请问您在车辆的使用

　　上还有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方,还需要我为您服务吗!如果此时此刻没有的话,请放心,我

　　与我的公司及斯巴鲁汽车将随时为您提供另您满意的服务。请记注我们的电话________.

　　对了!斯巴鲁汽车的客服部将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜,若有打扰到您,请您见谅。再一次

　　祝您驾乘愉快,平安顺心!

　　(基本结构是这样,当中顾客反应是让你随机应变的)

　　2．三日回访

　　回访责任人: 由客服专员进行

　　回访时间:交车之后第三天

　　回访内容: 以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部

　　门,监督抱怨处理解决的情况,同时确认抱怨的处理是否让用户满意。

　　自我介绍

　　早上好/下午好/晚上好。这里是泉州远翔斯巴鲁客服部，打扰您了，请问您是_______（先生/女士）吗？

　　①

　　② 是---开始访问不是---请问（车牌号）_______ 这款（车型）______ 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问

　　不是---预约、致谢、终止访问预约时间：

　　其它---致谢终止访问

　　A1：请问_____（先生/女士），您于（购买日期）在我公司购买了一台型号______的XXX车,为了确保每位来店客户对我

　　们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？

　　①方便、手机---继续访问

　　②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问

　　③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

　　④其它---致谢终止访问

　　(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)

　　客户满意度调查

　　_____（先生/女士），接下来的问题，有5种评分供您选择，请您帮我们打分，有不足之处，请多提宝贵意见： 5分是非常满意 4分是满意 3分是既不是满意也不是不满意 2分是不满意 1分是非常不满意 B1:我们展厅环境的舒适性是否让您“非常满意”

　　是---继续访问

　　不是

　　(满意

　　既不是满意也不是不满意

　　不满意

　　非常不满意

　　)

　　记录客户意见：

　　____________________________________________________________________________________________ B2:

　　销售人员的外表、着装以及礼仪是否让您“非常满意”呢

　　是

　　---继续访问

　　不是

　　(满意

　　既不是满意也不是不满意

　　不满意

　　非常不满意

　　)

　　记录客户意见：

　　____________________________________________________________________________________________ B3:

　　销售人员对斯巴鲁品牌的认知度与信心是否让您“非常满意”？

　　是

　　---继续访问

　　不是

　　(满意

　　既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )

　　记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B4: 销售人员专业知识是否到位，是否能耐心的为您购车提供具体的建议和信息，通过销售人员讲解，您是否完全了解了新车的功能和参数，关于这点是否让您“非常满意”？