如何处理好客户的抱怨

销售新人如果不把客户的抱怨处理好，就会失去客户的信任。掌握处理客户抱怨的方法是每个销售新人的必修课。那么，如何处理好客户的抱怨呢？
 

在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声永远留在他们的心中。”

“因此，对待抱怨的客户一定要以礼相待，耐心地听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，销售员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中会有人给你做义务宣传员和义务销售员。”

松下幸之助还曾对部属讲过这件事。有位大学的教授曾寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门负责人去学校了解情况。经过厂方诚心诚意地说服与妥善地处理，研究人员怒气渐消，而且还要为松下公司推荐其他用户和订货单位。

要知道，抱怨对销售的危害性极大，它给客户极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害产品与企业的形象，威胁着销售员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，千万不能掉以轻心。

不少销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是由于销售员仅仅把自己看作一个旁观者。例如交货时间比计划迟了两天，从销售员的立场来看，区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把周密安排的计划打乱。假如销售员事先不了解清楚，甚至当着客户的面说“有什么可值得大惊小怪的？”“问题不会如此严重吧？”那么这番对待客户抱怨的话一定会令对方火上加油，当场与你争执起来，招致双方反目。

销售专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。当人们心中存了心结，促使其讲出来比闷在他们心中更好。闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激会造成消极的影响，久而久之销售员会失去客户的信任。客户将意见闷在心中，销售员无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行令客户不快的促销做法，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。

假如抱怨是生意良机，那么应如何好好把握呢？首先，必须尽可能使客户申诉的管道畅通。

1990年，必胜客在圣地亚哥试行成功之后，几年后开始启用免费电话接受客户申诉。一有客户打电话进来，专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、客户的语调之外，专职人员还会记录导致客户抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和客户的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。

申诉中心每天利用计算机将客户抱怨的资料传给相关的店长，而收到信息的店长必须在24小时内给申诉客户回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给客户之前已经知道问题所在，并作好了充分的准备。

必胜客通过申诉系统将个别客户的抱怨变成资产，而不是把客户的抱怨当作店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。另一方面，必胜客还利用客户的申诉来加强与个别客户间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：“当客户感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。”

1.虽然客户并不总是正确的，但让客户感到自己正确往往是最有必要的，在销售洽谈中也最值得注意。

2.要知道客户的抱怨是难以避免的，因而销售员对此不必过于敏感，不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。

3.如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心、细致而不能简单行事。

4.客户不仅会因产品的质量与规格问题而抱怨，还会因产品不适合他的需要而抱怨，销售员不要总是在产品原有的质量上打转转，要多注意客户的需求是否能得到满足。

5.有时，你对客户的索赔只提供部分补偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常要比原先预料的少得多。

6.在处理客户为了维护个人声誉或突出自身形象的抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。

7.不要局限于给客户写信，要经常与客户进行面对面的接触。处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。

8.任何时候销售员都应当让客户有这样一种感觉：销售员在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查。抓紧时间把调查结果公之于众，不要拖延耽搁。

9.在你未证实客户说的话是否真实之前，不要轻易下结论。即使客户是错的，他在主观上也会认为自己是正确的，大多数客户并不是无理取闹，存心欺诈。

10.要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现客户暂时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。