如何消除客户异议

针对客户的不同意见，如果销售员直接反驳，会引起客户的不快。销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。销售员对客户异议要正确理解。客户异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号，有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”，即说明了这个道理。异议表明客户对产品感兴趣，包含着成交的希望。那么，如何消除客户异议呢?
 

销售员对客户异议的答复有时甚至可以说服客户购买产品。并且，销售员还可以通过客户的异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于销售员按病施方，对症下药。

对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的，因为人们很难了解其内心世界。美国的一项调查表明，遇上和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户的几率只占上门销售成功率的巧%。日本一位销售专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。”

首先是事前做好准备。“不打无准备之仗”，是销售员战胜客户拒绝应遵循的一个基本原则。销售员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个相对完善的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备就可能张皇失措，或不能用圆满的答复说服客户。

加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制定出标准应答语，要求销售员牢记并熟练运用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：把每天遇到的客户异议全部记录下来。进行分类统计，依照每个异议出现的频率排列出顺序，频率最高的异议排在前面；以集体讨论的方式编制标准应答语，并整理成文章；记熟；由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。对标准应答语应反复练习，最好印成小册子以供随时翻阅，并达到运用自如、脱口而出的程度。

其次是选择恰当的时机。美国通过对几千名销售员的调查，发现出色销售员遇到客户强烈反对的几率只是平庸销售员的十分之一。这是因为出色销售员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且会选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售员才会取得更大的成绩。销售员答复客户异议的选择时机有四种：

1.在客户异议尚未提出时解答

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起的不快。销售员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的产生有一定的规律性。如销售员谈论产品的优点时，客户很可能从差的方面去琢磨问题。有时客户虽没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售员觉察到这种变化时应该抢先解答。

2.异议提出后立即回答

绝大多数异议需要立即回答。这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

3.过一段时间再回答

以下异议需要销售员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解的；异议超过了销售员的理解能力；异议涉及较深的专业知识；等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明，与其仓促地错答十题，不如从容地答对一题。

4.不回答

许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论，容易造成争论的话题，废话，可一笑置之的戏言，具有不可辩驳的正确性的异议，明知故问的发难，等等。销售员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

再次就是要知道争辩是销售的第一大忌。不管客户如何批评，销售员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。”