怎么打开客户的话匣子

在某种程度上说，销售就是一个沟通的过程，销售人员不仅要向客户传递相关信息，也要从客户那里了解他们的想法和需求。如果销售人员不能从客户那里获得必要的信息，那么整个销售活动都将事倍功半。对于客户来讲，他们不仅需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。那么，怎么打开客户的话匣子呢？
 

销售员小项去一家工厂拜访客户。小项：“李厂长，我来之前对你们厂进行了了解，发现你们自己维修花的钱比雇用我们维修花的还要多呢，是这样吗？”李厂长：“对，是这样，我也认为这样不太划算。我承认你们的服务不错，不过在技术方面……”小项：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下，其实，任何人都不是天才，修理机器需要特殊的设备和材料，比如真空泵、曲轴……”李厂长：“是的，不过，你好像误解了我的意思，我想说的是……”小项：“其实我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下做出有水平的活来……”李厂长：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们负责维修机器的员工是……”小项：“是这样的，李厂长，稍等一下，我只说一句话，如果您认为……”李厂长：“对不起，我们今天就谈到这里吧，我还有其他事情……”

显然，这次谈话是失败的，而且可以肯定的是，小项如果想在以后的沟通中与此客户成交也是一件非常难的事情。销售员几次三番打断客户的述说是销售沟通中的一大禁忌。如果采取这种沟通方式，成交根本没有希望。所以，在销售的沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方—销售人员的认真倾听。因此，让客户多说，而自己多听，是销售沟通中每个业务人员必须学会的技能。

沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么自然也无从倾听。因此，销售员必须学会引导和鼓励客户谈话，让客户愿意多说。引导和鼓励客户说话的方式有很多，经常用到的有如下几种。

1.巧妙地向客户提问

在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠销售员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，而最终也必然是无效的。所以，为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。在很多时候，客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来，销售员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。通常来讲，销售员可以用“什么……”“为什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。

2.向客户核实一些信息

在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，销售员在倾听的过程中应向客户进行准确核实。这样做有两个好处，一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的一最佳办法；二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。当然，向客户核实信息需要在适当的时机、利用一定的技巧进行核实，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。

3.对客户说的话及时回应

不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话也会进行不下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售人员应有的回应，肯定会觉得这种谈话非常无味。如果能对客户说的话及时回应，可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员予以点头，适当给予回应，可以激发客户继续说下去的兴趣。

4.配合其他沟通手段

用以沟通的方式除了语言外还有许多，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以使客户受到鼓励，从而产生说话的欲望。