如何学会聆听

如何学会聆听？在销售面谈时，销售员千万不要忘记，正在与你谈话的客户，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这要比对你及你的问题胜过上百倍。而能否成为出色销售员，最关键的还是看其在面谈中的表现。这才真正关系到能否成功，所以在实践中销售员一定要注意以下几个方面的问题：
 

聚精会神地去聆听。这里所说的聆听，不仅仅是用耳朵去听，也包括要用眼睛去观察客户的表情与动作，用心去为客户的话语做设身处地的考虑，用脑去研究客户话语背后的动机。倾听就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合地去听。销售员聆听客户的说话要集中注意力，细心聆听客户所说的每个字，注意客户的措辞及表达方式，注意客户的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现客户一言一行背后所隐含的内容。

比如：在销售沟通中，销售员常常听到客户会有这样的说法：“顺便提一下……”客户试图给销售员一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，销售员要明白的是，客户要说的事情恰恰可能是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。所以，当你发现一个人常用诸如老实说、说真的、坦率地说、真诚地说等类似的一些词句的时候，往往就是客户既不坦率，也不诚实的时候，这种词句，只不过是一种低劣的掩饰罢了。

几年前，美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有三个重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到了汽车公司高级职员的检验，并发通告给各厂家，他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争，以便公司确定最终的供应商。

其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时，正患有严重的喉炎。“当我参加高级职员会议时，”皮特先生在叙述他的经历时说：“我嗓子哑了，我几乎发不出一点儿声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、销售经理以及该公司的总经理当面会晤了。我站起来想尽力说话，但我只能发出嘶哑的声音。”

“他们都围坐在一张桌子边上。所以我在纸上写道：‘各位，我的嗓子哑了，我不能说话。’‘让我替你说吧，’客户总经理说。他真的在替我说话，他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。于是，围绕我的样品的优点，他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边，而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。”

这个特殊会议的结果是，我得到了这份合同，和客户签订了50万码的坐垫布，总价值为！60万美元——这是我曾获得的最大的一份订单。

放下先入为主的观念。销售员只有放下那些先入为主的观念，才能耐心地倾听客户的说话，才能正确理解客户说话所传递的信息，从而准确地把握客户话语的核心，才能客观和公正地听取接受客户的疑惑与不满。

把握好自己的言行。销售员在聆听客户时，最难也是最关键的技巧，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上反驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与客户交流时，过多地说话，或打断别人的说话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响客户的谈兴和对你的印象。所以，销售员在与客户的沟通中，一定不要轻易插话打断客户的说话，也不要自作聪明地妄加评论。

尽量创造聆听的机会。销售员要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励客户谈下去，再谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略。首先要善于鼓励。倾听客户的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让客户觉得你根本就没听，从而会让客户感到不愉快，也会觉得你缺乏合作的诚意。因此，在倾听时一定要给客户造成一种心情愉快、愿意继续说下去的氛围，其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对客户的呼应，来显示自己对客户谈话的兴趣，从而促使客户继续说下去。

其实，要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在销售面谈中，你侃侃而谈了半天，而客户却一点儿听懂或弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地地为客户考虑一下，在销售谈判中，当你充当聆听者时，一定要注意以是、对等答话来表示自己的肯定，在客户停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出客户的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对说话者的理解。有时，还可以适当复述客户所说过的话，这些表示理解的方式都是对说话者的一种积极呼应。

最后，销售员要善于激励客户说下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励客户继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断客户的说话或插话，而是当客户征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视客户意见的体现，也可能是在暗示客户转变话题。

销售员不要因急于反驳客户而结束倾听。即使是在已经明了客户真实意图的情况下，也要坚持听完客户的阐述，不要因为急于纠正客户的观点而打断客户的谈话。即便是根本不同意客户的观点，也要耐心地听客户说完，因为，听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性地调整自己下一步的销售策略。

聆听要配合积极的回应。销售员要使自己的倾听获得更好的效果，不仅要用心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视客户，或重复客户所说的一些重要句子，或提出几个客户关心的问题。这样一来，客户就会因为销售员如此专心地倾听而愿意更多、更深地说出自己的观点。