面对沉默寡言的客户

在销售的道路上，有时候会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向，不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。他们的沉默足以将销售员击溃。那么，面对沉默寡言的客户应该如何应对呢？
 

如果销售员是个新手，在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问：“那么你们想做什么呢？”这样的话一说出来，销售员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。相反，一个经验的销售员会让自己安静下来，自信地微笑着。他说：“我想你不妨安静地坐在这里，想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久，对这些优点考虑得越多，你就越想成为我们的客户。”使用这样强有力的说服技巧，你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗，他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话，在思考之后，都不再沉默了。

某日的午后，卖场里进来一位先生。大约三十多岁，戴副眼镜，看上去蛮有学问的样子。他独自走进我们的商场，经过其他品牌的专柜时，一语不发，只是认真地听取销售员介绍产品。这样的人会让销售员在心里不断瑞测：他到底是来随意看看，还是真的想买东西。

其他品牌的销售员说着说着，眼见这位客户没有什么反应很快表现出放弃的态度，声音是越说越小，介绍也不那么细致了。一位销售员看在眼里心想这位客户应是对冰箱有一定的了解，做足了功课。

当客户走到这位销售员的柜台时，他放开嗓门热情地接待了这位客户。可是客户还是不说话，和在其他柜台时候一样，只在一旁静静地听销售员介绍，从产品设计、技术创新、特色功能、售后服务再到品牌文化。客户上下打量好几款产品，顺着客户的目光和动作，每到一款，销售员都针对该产品加以说明。心想即使客户不说话，销售员也要竭尽全力让他对自己的产品留下深刻的印象。一番介绍后，客户离开柜台，又走向邻近的几个柜台。销售员望着他，只见他依旧沉默，只是到处看看，而其他牌子的销售员对他不搭不理的。销售员暗自判定这位客户肯定是买东西的，不然不会来回在卖场走动，等他再次来到我的柜台，一定用应付沉默型客户的应对技巧努力将其拿下。

最后，客户转悠一圏后又回到了柜台。销售员迎上前去，主动再出击，哪知没等他开口，客户先说话了。仍然不多说什么，仅是简单道出自己的想法和需求。为了进一步把握客户的想法，销售员把前边客户仔细看过的几款产品，又介绍了一遍。客户对销售员的细致显得很满意，神色之间也流露出愉快的表情，频频点头。几经比较，这位沉默型客户最后客户把目标锁定在一款高端产品。客户说：“看了前面几个牌子，就只有你够热情，对产品的介绍也非常详尽。不过，销售员想再和家人商量下。谢谢！”听到这句话销售员心里有些失落。不过，在促销这个行业里，这些事情时有发生，习惯成自然嘛！但销售员很有信心这位客户一定会购买这款机子的。于是递给客户一张产品宣传单页，并在上面留下了自己的电话。客户临走前，销售员面带微笑地对客户说：“先生，要是回家想通了，这单页上有我的电话，打个电话来，机器可以送货上门再付款也行。”

就在接待后隔天的早晨，熟睡中的销售员接到了一位先生的电话。原来这位先生就是那位金口难开的客户。电话里他说近来工作比较忙，没空到商场付款了，希望能把上次推介给他的那台冰箱送到他家里，他的家人可以接货并付款。

接下来的两个月，销售员又两次电话回访客户。接通电话客户一下子就听出了他的声咅，连销售员的名字都记得清清楚楚，两次回访下来，客户话也多了，加之对产品的各方面都很满意。销售员心里别提多开心了。让他更加欣喜的是，这位客户还给介绍了他的两位亲戚朋友，最后也都顺利成交。

还有一个策略是告诉客户：“我喜欢像您这样文静、富有思想的客户。我发现，像您这样的客户最终都成为了我的最佳客户，购买量也最多。”这种策略看似极其温柔，但实际上却相当有效。因为你实际上认同了客户的陋习，说明你对他的这一特性丝毫不感到奇怪和畏惧。

能够有助于沉默型客户打开话匣的另一策略是，询问一些不能仅仅使用是或不是进行回答的问题。例如，“您对这种产品感到满意吗？”此类问题将使你几乎无法从此类客户那里获得任何有价值的信息。然而，通过询问“对于您目前正在使用的产品，您最满意的有哪些？”之类的开放式问题，你能打开极富成效的对话之门。在此类客户表露出他的购买标准之后，你应当向他们展示，他们将从你所提供的产品和服务中获得更多的利益。

沉默型客户的应对技巧销售技巧总结：相信大多数销售员都有类似的经历，客户沉默寡言、心里感觉别扭，又难以准确把握。此类客户可能对产品事先有一定的了解和喜好，另一角度缘于性格比较内向：多采取寡言观察的方法，来选产品、挑服务。对于此类客户，一忌急于求成，喋喋不休；二忌没有耐性，冷淡以对。

销售员面对此种情况应始终充满乐观与自信，耐心观察，留意客户重点考量的产品，针对性予以推介；针对沉默型客户的应对技巧来说：三分钟的热情可能感染不了客户，但若能够始终如一的保持最初的热情，坚持并自信地做下去，服务到底，三十分钟便能拉近双方距离，使客户产生好感。我们终端很多销售员能拿出三分钟热情的大有人在，但真正一以贯之的投进销售热情像的出色销售员并不多见。

综上所述，当面对沉默型客户时，销售员并不需要哑然无语。你应当表现的极其耐心。当你和客户进行交谈时，通过使用上述说述的强有力的策略，你将会使得你所说的每个字词都极具分量。