如何应对挑剔的客户

根据成功销售员的经验得出：只有那些对产品有异议的客户才真正考虑过购买，如果客户并不打算购买，他一般不会对你的产品评头论足，因为这可以减少不必要的麻烦。所以说，挑剔是客户购买产品的前提。那么，如何应对挑剔的客户呢？
 

作为销售员，在遇到那些比较挑剔的客户时，一定要保持足够的耐心，洞悉客户挑剔背后的其他因素。绝对不能厌烦客户，更不能埋怨、指责客户的挑剔。

一位客户来到一家高级箱包专卖店，经过销售员的热情引导，看中了一款皮包。

客户：“这都是正品货吗？能保证质量吗？”

销售员：“我们是全球连锁企业，每一家店都非常说究信誉，只要在我们的正规分店购买，就一定是真货。”

客户：“这款包打理起来会不会很费时间和精力？”

销售员：“不会的，虽然它是纯皮质地，但是由于经过特殊处理，所以您只要用潮湿的棉布擦拭就可以了，打理起来非常方便。”

客户：“可这种颜色的皮包配这个颜色的拉链，看起来很突兀，你不觉得吗？”

销售员：“乍一看的确是有一点，不过这两种颜色其实是色彩中的黄金搭档，搭配起来很活泼，视觉上会给人眼前一亮的感觉，非常引人注意，您觉得呢？”

客户：“这款皮包是不是有点大，背起来会不会让人看了觉得特别累赘啊？”

销售员：“这款包是有一些大，但是这种休闲的款式却恰恰弥补了这一点，您背起来不仅不会感觉累赘，反而会显示出一种休闲、舒适、简约的风格，让人感觉很轻松，这与您本身的气质不谋而合。”

客户：“包上的装饰花能不能换一个，怎么这么不搭配？如果是黄色一定会非常合适。”

销售员：“您是我见过的最有品味的客户之一，我们的设计师也提出过和您一样的配色方案。”最终，百般挑剔的客户买走了这款皮包。

一位著名的销售大师曾说过这样的话：“客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。”客户对产品挑剔，就说明客户希望产品是他理想中的样子，也可能产品基本上满足了他的要求，只是存在某方面的不足。尤其是那些对产品不是非常满意，但又不急于离开的客户，他们的购买机率会很大。此时销售员要判断客户挑剔的真正原因，并及时采取营救手段，把客户的挑剔扼杀在萌芽期，引导客户迅速转入产品成交准备阶段。

存在即为合理，客户挑剔也一定有他挑剔的原因。作为销售员，即使客户挑剔的原因是微妙的、不易察觉的，我们也要尽全力分析客户的挑剔类型。只有弄清这一点，才能进行下一步的销售工作。

一位销售员接待这名客户已经有三次了，其实，看得出他打心眼里喜欢这套房子，就是“横挑鼻子竖挑眼”，闹得销售员也没了主张。“作为一个男人，比女人还娘们”这是销售员对销售主管汇报的时候流露出的一种感慨。

作为一个重点公关对象，销售主管查阅了这名客户资料：一个普通得不能再普通的未入级的干部。销售主管听销售员说：第一次来的时候是两口子，年龄属于高不成低不就阶段，估计小孩子也就七、八岁的样子，戴着眼镜很学者，说话语气始终就没有看出男人的自信，倒是他老婆粗声高调，膀大腰圆。销售主管对销售员这样解释：这是一个典型的阴盛阳衰结构的家庭组合，两口子嘛总有一方是“弱者”，但这个家庭的弱者是大老爷们。第一，他作不了主，他的老婆是幕后“垂帘听政”的主宰者；

第二，他们非常喜欢这套房子，否则不会如此频繁地踏破铁鞋；第三，问题的焦点不是挑剔什么，而是为了价格再能低一些。好了，问题都分析出来了，销售主管说会会他。第二天，销售员电话约他来谈谈，他很干脆地答应了，并提前来了。一开始，他表示非常看中这套房子，但是价格上他和旁边的一个楼盘作起了比较，也就引申出诸多这个不足那个不好的缺陷乃至不是缺陷的缺陷。

销售主管明白了他的心里所想，单刀直入：你很了解这个区域，你所说的旁边楼盘的情况也非常对，从价格上说，他们楼盘比我们的确便宜500元，你完全可以在那里选购自己的住房，我们并没有逼着你必须买这里的房子，如果你需要，我还可以给你介绍其他更便宜的楼盘，还能打折扣，这都是我的朋友。但是话又说回来，我必须要说的是，你到这里咨询今天已经是第四趟，你来这么多次肯定有你的道理，我不方便问；其次，我的楼盘不愁卖，每天多卖一套少卖一套无所谓，卖快了我担心后期无房可售涨不了价；第三，你选中的这套因为你没有交钱我们已经定出去了，并且收了2000元封房金。你如果真的需要在这里选房，你可以另考虑其他套型的；最后要告诉你，这期的活动已经在昨天到期了，今天开始执行新的价格，每平方米上浮200元。他一听火了，冲我大叫，说销售主管是奸商、没有诚信。

销售主管简单地解释了几句，便告诉他“你最好跟家人再商量一下，价格还是要涨的，如果你有心想成交的话，你还可以找我再商量”，说完之后，销售主管推脱有事情，回到了办公室不再理他。的确，销售主管也能想象得到，他走的时候情绪很激动。他走后十分钟，销售主管出去找那个销售人员，直接告诉她准备合同，他下午准来。他转天上午来的，跟她老婆一起来的。直接找销售主管，话题很简单：一、继续要那套已经看好的房子；二、维持远价格。

销售主管的回答是：一、你们选中的那套房正因你们没有交款，所以我们不再为你们保留，毕竟有人交2000封房，如果你们今天真有诚意下定，只有交其首付款25万，我才能退别人的2000；二、价格可以商量，但是不可能执行原先价格，每平方只能给你们再优惠10元，这是最大的照顾了。那个男的始终没有说话，都是那个女的讨价还价。最后，以每平方比原先增加50元的价格出售给他。

说服希望通过挑剔达到降价目的的客户，销售员不要为了迎合客户而立刻降价，这样会让客户以为产品确实存在问题。针对这种情况，销售员不妨转移话题，把客户的注意力转移到产品的价值上来，让客户认同了产品，就不会再要求降价了。如果客户对价格还是存在异议，仍旧挑剔，销售员可以适当为客户争取一些优惠条件，用利益吸引客户，促进与客户的成交。客户之所以会提出异议，是因为他想以此为借口，创造有利的条件，以达到自己的真正目的——降低产品价格。客户对产品爱不释手，那说明客户对产品本身没异议，十分满意，并且有购买意向。