如何正确认识客户异议

许多销售员都会问这样一个问题：应如何正确认识来自客户的异议呢？一切异议都是起消极作用的吗？其实，对销售员来说，异议可能意味着客户对销售的商品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着客户对商品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除便会采取购买行动。所以，销售员要学会正确认识这种来自客户的异议。那么，如何正确认识客户异议呢？
 

销售员遇到的客户异议是不尽相同的。我们知道，在销售活动中，销售员的障碍主要表现为客户异议。我们根据销售理论，结合销售实践，采用比较综合性的标准，把客户异议划分为下述几种类型：需求异议、财力异议、权力异议、价格异议、产品异议、销售员异议、货源异议、购买时间异议等八种。

当你向客户销售某种产品时，一些有心计的客户会认为不需要产品而形成的一种异议，这就是需求异议。它往往是在销售员向客户介绍产品之后，客户当面异议的反应。例如，一位女客户提出：“我的面部皮肤很好，就像小孩一样，不需要用护肤品。”“我们根本不需要它。”“这种产品我们用不上。”“我们已经有了”等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍。销售员如果发现客户真的不需要产品，那就应该立即停止销售。虚假的需求异议既可表现为客户异议的一种借口，也可表现为客户没有认识或不能认识自己的需求。销售员应认真判断客户需求异议的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得销售产品提供的利益和服务，符合客户的需求，使之动心，再进行销售。

有些客户虽然看上你销售的产品了，却说暂时手里没有多余的钱，这就是财力异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买。”“近来资金周转困难，不能进货了”等等。一般来说，对于客户的支付能力，销售员在寻找客户的阶段已进行过严格审查，因而在销售中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，销售员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使客户觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的异议，销售员应该在了解真实原因后再作处理。

有些客户虽然觉得这种产品很需要，以缺乏购买决策权为理由而提出的一种异议，这就是？权力异议。例如，客户说：“做不了主。”“领导不在。”等等。与需求异议和财力异议一样，权力异议也有真实或虚假之分。销售员在与客户面谈时，就已经对客户的购买人格和决策权力状况进行过认真的分析，也已经找准了决策人。面对没有购买权力的客户极力销售商品是销售工作的严重失误，是无效销售。在决策人以无权作借口异议销售员及其产品时放弃销售更是销售工作的失误，是无力销售。销售员必须根据自己掌握的有关情况对权力异议进行认真分析和妥善处理。

有些客户虽然觉得这种产品不错，却以产品价格过高而异议购买的异议，这是价格异议。无论产品的价格怎样，总有些客户会说价格太高、不合理或者比另外一家的价格高。例如，“太贵了，我买不起。”“我想买一种便宜点的型号。”“我不打算投资那么多，我只使用很短时间。”“在这些方面你们的价格不合理。”以及“我想等降价再买。”当客户提出价格异议，表明他对产品有购买意向，只是对产品价格不满意，目的是想讨价还价。当然，也不排除以价格高为异议销售的借口。在实际销售工作中，价格异议是最常见的，销售员如果无法处理这类异议，销售就难以达成交易。

有些客户认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种异议，这就是产品异议。例如：“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”“新产品质量都不太稳定。”还有对产品的设计、功能、结构、样式、型号等等提出异议。产品异议表明客户对产品有一定的认识，但了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要。因此；虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，销售员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向客户介绍产品的使用价值及其利益，从而消除客户的异议。

有些客户认为不应该向某个销售员购买销售产品的异议，这就是销售员异议。有些客户不肯买销售产品，只是因为对某个销售员有异议，他不喜欢这个销售员，不愿让其接近，也排斥此销售员的建议。但客户肯接受自认为合适的其他销售员。比如：“我要买老王的。”“对不起，请贵公司另派一名销售员来”等等。销售员对客户应以诚相待，与客户多进行感情交流，做客户的知心朋友，消除异议，争取客户的谅解和合作。

有些客户认为，自己不应该向心中有坏印象的某某公司的销售员购买产品的一种异议，这就是货源异议。例如：“我用的是某某公司的产品”“我们有固定的进货渠道。”“买国有企业的商品才放心”等等。客户提出货源异议，表明客户愿意购买产品，只是不愿向眼下这位销售员及其所代表的公司购买。当然，有些客户是利用货源异议来与销售员讨价还价，甚至利用货源异议来异议销售员的接近。因此，销售员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议。

面对特定的环境、特定客户及一贯的销售方法等，致使客户表示异议的时间也不相同。但是，客户表示异议的时间大致有以下几种：一是首次会面的时候。销售员应预料到客户开始就有可能异议安排见面时间。如果这个客户非常具备潜在客户的条件，销售员应事先做好心理准备，想办法说服客户。

二是在销售员向客户介绍产品阶段。在这一阶段，客户很可能提出各种各样的异议和问题。事实上，销售员正是通过客户的提问去了解客户的兴趣和需求所在。如果客户在销售介绍的整个过程中一言不发、毫无反应，销售员反而很难判断介绍的效果了。中国有句古话：贬货者才是真正的买主。提出疑问，往往是购买的前兆。

可以说，销售员面对的客户异议是多种多样的。就异议是否真实，是否构成反对购买的真正障碍，是否反映客户的真实想法，还可以把客户异议分为有效异议和无效异议两大类。有效异议就是那些真实的、可靠的、正常的、有根据的异议。对这类异议，必须认真分析、妥善处理。无效异议是指那些虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的异议，一般是客户提出的各种借口。对这类异议要耐心说服、有效引导。