信访工作制度

　　信访工作制度（一）

　　随着人民群众物质生活水平的提高，医疗保健需求和自我保护意识的增强，借助信件（或来访来电）询医问药、寻求帮助的情况日趋增多，特制定如下信访工作制度。

　　1、严格按照国家的法律、政策和医院各项工作的有关规定，坚持实事求是的工作作风，热情细致地做好人民群众来信、来访、来电工作。

　　2、坚持受访负责制，对来访人员不推诿，弄清来访情况后按业务归口转办，并做好交接工作。

　　3、院办室收到人民群众来信。有关医疗咨询的信件，由医务科或有关科室予以回信；有关医疗纠纷的信件，由医患关系办公室、医务科或护理部处理答复；有关职业道德方面的信件，由党委办公室处理答复。

　　4、讲究信访工作实效，不拖拉，凡是群众来信，不管是投诉或医疗咨询等，必须做到件件有着落，事事有结果。

　　5、原则上所有来信在一周内予以处理，如涉及较复杂的纠纷或特殊情况（如当事人外出等），可适当推迟，但不超过两周。

　　6、建立来访工作记录，注意收集各种信访信息，对带有倾向性、政策性和直接影响医院声誉的案例应及时上报领导，并提出处理意见。

　　信访工作制度（二）

　　（一）领导责任制

　　1、实行所长直接处理或安排处理群众来信来访，所长要亲自落实和跟踪核查群众来信来访的调查处理情况。

　　2、实行所长接待日制度。正常情况下，每周一和周五为所长信访接待日，集中接待处理辖区内有关信访案件，对涉及面和影响较大的案件，对群众反映强烈的重大信访问题，可实行上门接待。

　　3、国土资源所所长是本单位信访工作的第一责任人，其他岗位业务人员协助配合。

　　4、对上级交办的重大、复杂、疑难信访事件，由所长负责调查处理。对涉及面较大的信访问题，要与信访人面谈沟通，了解情况、解决问题、化解纠纷矛盾。

　　（二）来信来访登记制度

　　1、对来信要及时拆启、装订，保证信封、信文、附件完整。

　　2、对来信、来访以及电话等形式反映的信访事项，要进行分类登记，予以编号；应登记清楚信访人姓名、住址、反映的事实和理由。

　　3、根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，按来信内容，区分不同情况，在15日内予以转送、交办。对重大、疑难信件摘报分局领导批阅后交办、转送；对不予受理、不再受理的信件当面或书面告知当事人；对不属于本部门受理的信件事项，应当告知信访人向有关部门提出。

　　4、对有详细通讯地址的、署名的来信，应将来信的办理情况在规定期限内答复来信人，并在记录表中及时记录处理情况。

　　（三）来访接待制度

　　1、热情接待，不得刁难、歧视、压制信访人。

　　2、接到信访事项后，能够当场答复是否受理和如何处理的，应当场书面或口头答复；不能当场答复的，自收到信访事项之日起15日内书面或口头告知信访人。但信访人姓名（名称）、住址不清的除外。

　　3、来信来访应当如实记录信访人的投诉请求事项。

　　4、正确解答上访人提出的问题，宣传国土资源法律、法规和国务院《信访条例》及有关政策，并告知办理的方法和程序。

　　5、接访后应区分不同情况，根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，在15日内予以转送、交办；对有关重要来访问题应摘要报分局领导批阅；对不予受理或不再受理的来访事项，应当面或书面告知上访人。

　　6、细心观察来访群众的情绪，及时掌握信访的动态，妥善处置来访事项，如有重大上访苗头，应及时向上级领导和有关部门报告，并向下级有关部门通报；对重大信访紧急事项和重要信访信息，应及时将接访和处置情况摘报领导批阅。

　　（四）复查、复核制度

　　1、严格审查信访人提出的复查、复核请求，如不符合有关规定，应告知信访人不予受理；如符合有关规定的，应呈报领导阅批。

　　2、复查、复核要认定事实清楚、适用法律准确、意见建议合理。

　　3、对于事实情况、证据材料充分的信访事项，可以书面复查、复核；对于事实不清、证据材料不全或其他需要赴信访事项发生地调查的，应当赴当地进行复查、复核。

　　4、复查、复核应在法律规定的时间内进行，复查、复核结果应书面或口头告知信访人。

　　（五）信访工作保密制度

　　1、严禁将信访举报材料转给被举报单位或被举报人。

　　2、对信访人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及信访内容必须严格保密。

　　3、信访材料不得私自摘抄、复印、扣压、销毁。

　　4、信访工作人员不得向无关人员出示信访举报材料。因工作需要，确需查阅的，须经领导批准。

　　5、对于故意或过失泄漏信访有关内容，造成不良后果的，应追究其责任。

　　（六）纠纷排查制度

　　对国土资源管理职权范围内的矛盾纠纷采取定期排查与重点排查相结合的方式，(www.huamate.com)进行认真排查。在辖区范围内开展纠纷排查每月不少于2次。对排查出的矛盾纠纷和不稳定因素，要按照“预防为主、抓早、抓小、抓苗头”的要求，提前介入，及时化解，防患于未然。

　　（七）信访情况定期分析、报告制度

　　1、信访工作应客观、准确、定期进行信访情况统计、分析。

　　2、每季度、半年、年度按要求和规定提交有关信访事项统计报表及情况分析报告，供领导决策。

　　3、信访情况分析报告内容：

　　⑴受理信访事项的数据统计，信访量同期对比分析情况。

　　⑵受理信访事项涉及的类别及突出问题。

　　⑶转送、督办情况及采纳改进建议的情况。

　　⑷提出的政策性建议及其他情况。

　　（八）信访文书资料归档制度

　　1、对信访工作中形成的文件、资料，按文书立卷规定，逐年整理归档。

　　2、信访文书资料归档的内容：

　　⑴来访的登记表及信访人的申诉、举报、控告材料。

　　⑵领导批阅的重要信件，以及重要（紧急）信访摘报等呈报批阅材料。

　　⑶信访件处理的报结材料，本部门处理信访案件中形成的各种文字材料。

　　⑷信访工作计算机管理系统中生成的有效数据的存储介质。

　　⑸涉及信访案件的其他材料。

　　3、根据信访案件不同来源，分来访案件档案和领导批示信件档案两大类。归档时要区分信访件所属，按来信和来访时间先后编号，年度结束后分别归档。

　　4、信访案件档案应完整、准确，字迹工整，载体和书写材料要符合耐久性要求和有关档案整理、归档标准。

　　（九）信访责任追究制度

　　各级国土资源管理部门在办理信访事项中，未依法行政、未按程序办理信访事项的，要严格按照《信访条例》、《甘肃省信访工作责任追究暂行规定》和《甘肃省国土资源信访工作责任追究暂行规定》，依照干部管理权限，对有关领导和直接责任人员给予行政处理。

　　白银市国土资源局四龙国土资源所

　　信访工作制度（三）

　　为了进一步规范信访工作程序，保证依法、及时、合理处理信访问题，保护信访人合法权益，根据《信访条例》、《国土资源信访规定》和《湖北省信访条例》等规定，结合我局信访工作实际，制定本工作制度。

　　一、信访工作指导原则

　　1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；

　　2、畅通信访渠道，方便信访人；

　　3、实事求是，有错必纠；

　　4、依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；

　　5、坚持依法行政，从源头上预防导致国土资源信访事项发生的矛盾和纠纷。

　　二、信访工作主要职责

　　1、严格执行《信访条例》、《国土资源信访规定》、《湖北省信访条例》等规定，对公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向国土资源管理部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求等事项依法进行处理。

　　2、局信访室是信访事项的工作机构，按信访规定负责信访事项的接待、登记、受理、呈报、转送、交办、督办、催办、信息报送、档案整理归档工作，参与重大信访事项的调查处理。

　　（1）受理、交办、转送国土资源信访事项；

　　（2）承办本级人民政府、上级国土资源部门交办、督办和其他单位转送的国土资源信访事项；

　　（3）向信访人宣传国土资源法律和政策，为信访人提供政策咨询服务；

　　（4）依法督促检查、指导各县（市）区国土资源信访事项的处理，对未按法律规定办理的信访事项及时报告并提出建议；

　　（5）研究分析信访情况，开展调查研究，及时向本部门提出完善政策、解决问题和改进工作的建议；

　　（6）做好国土资源信访有关文件的起草工作，做好信访资料的整理、归档、保存、保密工作。

　　3、信访事项由局主要领导进行签批，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则和各级国土资源部门、局机关各科室（直属事业单位）的职能职责，由事涉机构具体承办其职责范围内的信访事项，起草信访答复意见。

　　三、信访事项接待制度

　　1、信访工作人员应热情接访，不得刁难、歧视、压制信访人。应告知信访人权利、义务和信访的方法、程序，耐心听取信访人反映的情况。

　　2、信访工作人员应准确地将来访人反映的情况填写在《人民来访摘录》上，并及时填写《人民来访登记目录》。

　　3、信访工作人员要依法解答上访人提出的问题，对于上访人现场咨询涉及政策性、业务性较强的问题，信访室视情况通知相关业务机构配合协调处理。

　　4、信访工作人员要及时拆启、装订群众来信，保证信封、信文附件完整，并加盖国土资源信访收件章。

　　5、对信访人采用书信、来电、来访、电子邮件、传真等形式提出的信访事项，以及领导批示和上级部门下转的信访函件逐一编号登记。及时填写《人民来信登记目录》和《人民来信登记表》，完整记录信访人的姓名（名称）、人数、信访时间、通讯地址、联系电话和信访事项等内容。复查、复核的信访事项的登记，应当记录原办理机关处理意见及文号。

　　四、信访事项受理、办理制度

　　1、信访事项登记后，信访室应当及时填写《宜昌市国土资源局信访处理签》交信访机构负责人处理，按领导阅示、受理、交办、转送、不予受理、不再受理等提出拟办意见，信访室在2日内报送局主要领导和分管领导签批。其中涉及人事、纪检监察等事项的信访件，在2日内移交人事、纪检监察机构处理。

　　2、信访室收到信访事项，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的应在15日内书面告知当事人。信访人的姓名（名称）、住址不祥的除外。对不属于本部门受理的信件事项，应告知信访人向有关单位提出。

　　3、信访事项受理后，信访室根据领导的批示意见，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转交相关业务机构或县市（区）国土资源部门办理。

　　4、领导批示的信访件，信访室应当在2日内送承办机构进行办理。交办、转送的信访件应以交办（转送）单的形式送往相关单位。对交办、转送需要反馈办理结果的信访件，办理单位应在办理期限内向信访室报告办理情况，反馈办理结果，并同时将答复（处理）意见书面告知信访人。如信访人对答复（处理）意见不服，应引导信访人走信访程序，即按“两级处理、三级终结”程序办理。

　　5、信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经所属单位分管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

　　6、办理信访件应充分听取信访人意见，信访答复（处理）意见应做到事实清楚、引用依据确切、答复（处理）意见明确。

　　7、对案情复杂且涉及多个业务机构的信访事项，领导签批交办时应明确主办和协办机构，组成工作专班，协同办理。主办机构要主动协调，协办机构要全力配合。需要其他政府部门配合落实的事项，要主动报请当地政府信访部门协调解决。

　　8、国土资源信访复查、复核事项由局主要领导签批，按“谁主管、谁负责”的原则办理。

　　9、网络举报和投诉中涉及国土资源违法、违规事项，应告知当事人通过信访程序办理。

　　五、领导干部“四访”制度

　　1、建立领导干部“四访”制度，实行经常性地开门接访、主动约访、带案下访、上门回访，切实维护人民群众的合法权益。

　　（1）开门接访。制定局领导信访接待值班表，每周安排一位党组成员协调处理信访问题。每半年安排一次局党组成员面对面接待来访群众，接待地点设在信访室。

　　（2）主动约访。信访室对上级限时办结的信访事项，严重损害人民群众合法权益的信访事项，群体性上访及在社会造成较大影响的信访事项进行排查后提出领导约访建议，由局领导主动约请信访人进行接谈，并协调解决信访问题。

　　（3）带案下访。由局领导带领相关机构负责人到事发地现场，深入到矛盾突出、解决难度大的地方，听取群众意见，剖析问题症结，研究解决办法，将信访问题解决在基层。

　　（4）上门回访。局领导对已经接待并有明确处理意见的信访问题，进行事后回访，看处理意见是否落实，上访群众是否满意。

　　2、局领导接访群众时，信访室安排专人做好接访记录，详细记载领导接访情况，并通知相关机构负责人参加领导接访工作，协助接访领导解答和处理群众信访事项。

　　3、信访室应建立包括问题发生地、责任单位、产生原因、接待处理意见、办理结果等内容的工作台帐，以便督办落实和回复来访群众。

　　办理。没有明确意见的，按照“谁主管、谁负责”办理。没有明确意见的，按照“谁主管、谁负责”的原则，信访工作机构配合事涉机构依法及时办理。对领导接访的信访问题要做到案情不查清不放过，矛盾未化解不放过，群众未息访不放过。

　　5、对纳入领导干部“四访”的信访事项，实行领导包案，并落实包掌握情况、包思想教育、包矛盾化解、包息诉息访的“四包”责任制。

　　六、矛盾纠纷排查化解和分析报告制度

　　1、信访室、各业务机构应定期进行矛盾纠纷排查化解，对发现的倾向性、苗头性问题及不稳定因素要及时进行处理，并将排查情况报信访室登记。要落实属地管理和包案制度，将办结息访落实到人。

　　2、信访室和各业务机构对群体性上访及在社会造成较大影响，严重损害人民群众合法权益的信访事项要随时报告，不得迟报、漏报、瞒报。凡发现有可能发生重大集体上访、异常上访等突发性事件的必须立即上报。若发生重大集体上访、越级集体上访或异常上访，事发地国土资源管理部门有关负责人要尽快赶到现场，妥善处理，避免事态扩大和发生恶性事件。

　　3、信访室应客观、准确、全面进行信访事项统计、分析，每半年和年终前及时填报全市国土资源信访事项统计报表，通过对信访统计数据、情况分类、转办与督办情况、突出问题进行分析研判，提出建设性意见，供领导决策。

　　七、信访工作纪律

　　1、信访工作人员必须坚守岗位，文明接访，秉公办事，不得以权谋私；

　　2、信访工作人员要认真处理人民来信，热情接待群众来访，依法解答信访人提出的问题，耐心做好疏导工作，宣传国土资源法律、法规和有关方针、政策；

　　3、信访工作应严格执行信访工作的时间、程序规定，依法办事；

　　4、对信访人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及信访内容必须严格保密。

　　5、信访材料不得私自摘抄、复印、扣押、销毁。保护信访人的隐私权利，严禁将信访举报材料转给被举报单位或被举报人。

　　6、信访工作人员不得向无关人员出示信访举报材料，因工作需要，确需查阅的，须经本部门领导批准。对于故意或者过失泄露信访有关内容、造成不良后果的，应追究其违纪、违规责任。

　　八、信访事项督办制度

　　1、信访室对承办单位呈报的答复（处理）意见要认真进行审查，如发现事实不清，定性不准确，处理不当的，可以责成承办单位予以纠正或重新办理。

　　2、信访室对未办结的信访事项，在其期限届满前3天向办理单位发出催办预告；对超过期限尚未办结的信访事项，向办理单位发出督办通知。经过2次催办仍未办结，或者经过2次退办仍不符合要求的信访事项，信访室可视情况提出通报批评等处理建议。

　　3、对交办的信访事项要纳入目标管理，建档建册并跟踪督办。对建档跟踪的重点案件，实行领导包案，专班负责，一抓到底，限期结案。

　　九、责任追究制度

　　1、依据湖北省国土资源厅《国土资源信访工作暂行规定》（鄂土资发[2007]75号）的相关规定，有下列情形之一的，视情节轻重进行责任追究：

　　（1）滥用职权，作风粗暴，严重侵害群众利益，导致发生信访恶性案件或重大群体性事件的；

　　（2）领导不力，行政不作为，对群众反映强烈的符合政策法规，且有条件解决的信访事项，而未及时解决造成群众反复越级上访的或者对群众反映强烈的合理诉求敷衍塞责、导致矛盾激化，引发大规模集体上访的；

　　（3）不认真贯彻执行信访工作法规、政策和工作部署，不按规定受理、办理信访事项，信访工作基础建设不适应，工作机制不健全，责任制不落实，信访问题突出，造成不良影响的；

　　（4）对涉及可能引发大规模集体上访和群体性事件苗头的重大、紧急信访问题，未按规定及时上报并超前做好矛盾化解工作，导致事态扩大，引发越级上访的；

　　（5）在规定期限内没有给予信访答复，造成群众集体越级上访，影响较大的；

　　（6）对交办、转送的信访事项，推诿、敷衍、拖延、不按要求处理和按期上报结果，造成信访问题久拖不决的；

　　（7）对上级机关有关信访事项依法作出的处理决定拒不执行或者推诿、拖延执行，导致信访人重复越级上访的；

　　（8）在处理群体性上访事件时，行动迟缓，借故推诿或无故不到现场，贻误处理时机，造成工作被动和不良影响的。

　　2、责任追究的形式包括：责成说明情况，通报批评，责令书面检查，诫勉谈话，按有关规定给予党纪、政纪处分。

　　十、信访文书资料归档制度

　　1、信访工作中形成的文件、资料，应按照文书资料的归档要求保管，逐年整理归档。承办机构应在办结后30日内将纸质文件（包括电子文档）送交信访室。信访室校验、签收后立卷归档，并于次年年初统一移交局档案室。办理机构需要留存备查的信访件，可以复印保留。

　　2、信访文书资料归档的内容：

　　（1）来信来访登记表及信访人的原始申诉、举报、控告材料。

　　（2）局领导批阅的重要信件，以及重要（紧急）信访摘报等呈报批阅材料。

　　（3）信访事项的答复（处理）意见及相关调查材料，本部门处理信访案件中形成的各种文字材料。

　　（4）信访工作计算机管理系统中生成的有效数据的存储介质。

　　（5）涉及信访案件的其他材料。

　　3、信访件归档时要区分信访件所属地区，按来信和来访时间先后编号，年度结束后按县（市）区分别归档。信访件档案应完整、准确，字迹工整，载体和书写材料要符合档案整理、归档标准。

　　4、借阅信访档案，须凭单位介绍信，经领导批准并办理登记。借阅信访档案应限期归还。