淘宝掌柜如何灵活催款让订单不再流失？

　　淘宝掌柜如何灵活催款让订单不再流失？

　　催款订单定义：不管因什么因素拍下产生的所有未付款订单，包括买家自主后台关闭订单，我们称之为失败订单，也叫流失订单，必须通过催款的方式挽回，使其有机会成为成功订单。

　　在经营淘宝店铺的时候，经常会遇到一些需要催款的订单，根据数据调查统计，每个月拍下未付款订单数占成功订单数的15.5%-20%左右，白白浪费了流量和资源，原因很多，其中最常见的原因有拍下忘记订单，导致忘记付款丶支付宝没钱无法支付丶不懂得支付宝支付操作丶下不了决定买与不买，先拍下，属于犹豫不决的买家丶买家自主关闭订单等等。当然，也会有取消购买意愿关闭的订单，所以，我们必须懂得如何区分。

　　事实上，目前很多淘宝店铺客服从业人员因为缺泛催款实际操作经验，不经过任何实操经验培训，便上岗从事，根本不懂什么叫催款，忽视了有些订单还可以通过催款的方式挽回，往往就这样流失很多可能成交订单的机会。为了有效地降低整店经营过程中订单流失量，必须及时了解每天每笔拍下未付款订单的具体原因，制订催款及应对操作方案，灵活掌握催款技巧，做到胸有成竹。同时，及时按以下方式进行催款，提高成交机率，让每一笔订单都能够成为成功订单：

　　1、忘记订单，导致忘记付款

　　订单分析：很多买家都是利用上班空闲时间购物的缘故，非常惧怕被公司老板发现，匆匆拍下宝贝，又忙着关闭交易窗口，或者突然有事要忙，没时间或不方便进行下一步操作等原因，等忙完了，却忘记了订单付款。对此类买家，首先，要了解该买家有无聊天记录，聊了些什么内容及其购买意愿等，其中占部分静默拍下的订单，了解时做好该买家的记录，最好当天订单，当天处理。

　　催款技巧：通过电话沟通，告知买家我们是在淘宝卖折叠自行车的，咨询未付款原因，并告知买家拍下的商品已经安排包装部门检查和包装好，也可以说明此款宝贝正在搞促销活动，购买晚了活动结束将恢复原价多少多少，如果买家需要购买的话，只需要通过支付宝付款，就可以当天发货了。

　　操作要点：通过主动通知买家的形式，说明货物已打包好，意味着当天可以发货，同时，不仅说明此款宝贝正在搞促销，现在购买会优惠很多，也说明了店家的服务非常到位，从而增加买家付款的紧迫感，如果买家真正有购买的需求，付款成功率相当高。

　　2、支付宝没钱，需充值支付

　　订单分析：有些买家当看中一款商品的时候，由于自己喜欢，害怕关闭宝贝页面无法再找到，先拍下有空充值了再付款，或者拍下之后发现支付宝账户钱不够，无法支付等，往往这种情况，最容易导致订单忘记付款的缘故。当然，有时由于工作忙，一时忘记了或其他事情的原因，也会导致超过了三天的支付期限，订单交易自动关闭。因此，订单就白白的流失掉。

　　催款技巧：通过电话沟通或短信形式通知，告知买家我们是在淘宝卖折叠自行车的，咨询未付款原因，如果遇到支付宝没钱需充值再付款的，必须声明货已经安排检查和打包好，咨询买家是否方便充值付款，如方便请麻烦尽快完成充值支付，好让我们当天发货。同时，还要阐明此款是紧俏货，晚了就没货了。如遇上不懂充值的，提供相关的操作配合和授予操作方法。

　　操作要点：一般拍下需要充值再付款而淡忘的订单较多，所以，必须采取主动进攻的形式联系买家，了解真正未付款的原因，进而说明货物已经打包好，可以马上发货，此类订单使用短信形式通知对方充值付款较为有效，并注意说明货已经不多，购买晚了就没货了，达到促进买家充值付款的目的。

　　3、新手人群，不懂支付操作

　　订单分析：随着网购人群越来越多，百种米可以养出百种人，每天都有不少新生代网购人员加入网购行列，此类人群特点，由于是第一次进行网络购物，经验不足，不懂砍价，各方面要求也没有经验买家刁钻，比较好应付，唯一不足的地方就是不懂得网购相关的购物及支付操作流程，需要培养，此类订单流失率非常高。

　　催款技巧：通过电话沟通，告知买家我们是在淘宝卖折叠自行车的，咨询未付款原因，如果你那么好运真的遇上了新手买家，你必须一方面阐明买家拍下的订单已经安排发货部门安装检查打包好，另一方面必须微笑服务，百问不厌，增加买家对店铺的信任度，细心对买家授之以渔，传授其具体网络购物相关的购物操作方法，同时需要帮助和配合买家一步步完成整个交易流程。

　　操作要点：第一丶必须建立买家对店铺的信任度和对产品的认可，让对方放心购买；第二丶必须耐心配合新手买家进行支付宝付款的操作流程和方法，让新手买家学会如何网络购物，如何付款等，从而促进成交的最终目的。

　　4、犹豫不决，拍下未付款

　　订单分析：此类买家多数属于聊天时拍下，但后来因砍价不成，或者卖家赠送的赠品达不到自己的要求，又或者拿别店同款低价产品比较，一时产生的犹豫不决。面对这类订单，处理要及时，否则，极容易流失掉。一方面建议双方作出让步完成交易，另一方面根据商品价格的实际情况，如果还可以作出让步的，能满足买家要求的，直接果断完成交易，避免聊天时间过长。

　　（1）砍价不成的原因

　　订单分析:砍价是历经几千年遗传下来的传统产物，买家无论是线上还是线下，都喜欢对商品进行砍价一番，以平衡自己的心理，贪小便宜，更适合中国人的购物心态，特别是网络购物，在看不到实物的情况下，都害怕购买到货不对版的商品，希望通过以最低的价格，购买到自己喜欢的合适的商品。

　　催款技巧：旺旺在线沟通，如果旺旺不在线，电话沟通，阐明此款商品及品牌商标乃我们厂独家生产，质优价廉，拥有强大的调试安装团队，只要购买成功本店商品，便可以立即享有本店所有完善的售后服务，其他店铺是无法做到这一点的。同时，重点还要阐明2013年材料费用采购价格高居不下，生产成本提高，现在店铺所有产品均处于半亏本状态，为了维持店铺的日常销售，目前只做量，不加价。为了生存，不能保证过段时间不会涨价的可能，现在购买是最合算的，如果亲完成付款，我们保证当天安排发货。（承诺当天发货的订单必须保证当天安排出货）

　　操作要点：第一要说明此款商品乃独家生产销售，原装正品，质量和保修都有保障，增强买家对商品的认可度，第二要说明今年生产的原材料进价比去年要高，生产成本高，最好有数据支持，这样更加容易让买家相信；第三要暗示此款商品有涨价的可能性，增加时间紧迫感，促使买家尽快付款，以达到催款的目的。

　　（2）赠品原因

　　订单分析：不知从何时开始，网络购物的亲们，都喜欢上赠品，也说明了不少中国人那种贪小便宜的心理作用，都希望在购物时卖家送些小赠品，或者包邮等。

　　催款技巧：因目前已经解决发配件需要费用的问题，所以，面对此类买家，能够解决不需要赠送其他赠品便完成交易最好。如果实在无法完成交易的，仔细查阅聊天记录，寻找突破点，或者还可以赠送其他配件的空间，直接完成交易，以免浪费时间，同时，我们还可以利用免费发配件的优势，事先和买家商量好，如果买家收到车子后，并且及时给予店铺好评和给足五分，截图给客服确认后，再将赠品免费邮寄给买家。这样的做法，不但可以顺利完成此订单交易，同时，也可以提高订单的好评率，让赠送的赠品产生自身价值，拒绝赠送没价值的配件。

　　操作要点：仔细查阅聊天记录，确认有无再赠送的空间，寻找应对措施，无法解决的可与上级主管商量，同时，必须让赠品产生价值，最终达到付款成交的双重目的。

　　（3）同款不同店比价原因

　　订单分析：不同的店铺，同款价格差异化也是买家是否完成付款的关键之一，由于店铺经营的产品属于低端低价市场，所适应的人群，都是些低端占便宜收入不丰的买家，淘宝客服必须永远明白一点，不是所有的淘宝买家都喜欢低价的产品，因为他们也懂得低价的产品意味着产品的质量一般，而此类买家占便宜的心理特重，最喜欢砍价，砍价不成宁愿不买，除非是自己看上的。

　　催款技巧：无论是在导购的过程中，还是因此原因拍下未付款的买家，第一你必须让买家真正的体会到自己购买这款产品已经占了很大的便宜；第二阐明本店是厂家店铺，销售的商品都是原装正品，不经过任何代理经销商销售，将中间商利润直接让利买家，质量和完善的售后服务保障。当然，还有一个重点的地方，就是解释其他店铺同款低价的原因。你可以这样说，因为此款折叠车是我们线下实体店最好卖，也是最多骑行者喜欢的车型，卖得很火，难免会出现很多厂家仿造同款产品，他们销售的价格之所以那么低，是因为配置丶烤漆丶做工都比我们生产的产品相差很远，由于生产成本低丶产品质量参差不齐等原因。本店为了维护买家消费权益，建议买家购买正品，拒绝售买假冒伪劣产品。

　　操作要点：阐明本店是正规厂家经营，重点解释其他店铺同款低价的原因，增强其对本店产品的认可和信任，以达到买家完成最后付款成交的真正目的。

　　5、拍下宝贝，自主关闭订单

　　订单分析：有个别买家咨询客服时，拍下宝贝产生订单，而后来自主进行后台关闭订单，除了部分买家因拍错宝贝关闭订单外，还有一部分是因为其他因素关闭订单的，比如价格因素丶店家没有赠送自己提出的配件丶无法送达的订单等。针对此原因关闭的订单，我们不应该置之不理，白白让订单流失掉，有必要通过主动沟通的应对措施，争取更多成交订单，让不可能变成可能。

　　小篇：本来此类关闭订单并不属催款订单范围，但是，为了不错失进店的每一个买家，特将此类订单也归属催款订单范围，希望客服能够提高重视，在淘宝资源越来越少的情况下，服务好每一个进店的买家，让进店成交最大化。

　　买家心态：通过拍下这一动作，说明一点，就是买家非常喜欢这个商品，如果不喜欢，是不会随意拍下宝贝的。但是，由于其他因素的困忧，而最终自主关闭交易订单。如客服只要用心配合+适当引导，都有挽回订单的可能性。

　　应对措施：对此类买家，首先必须清楚了解关闭订单的具体原因，制定应对策略，在必要的情况下，通过电话进行沟通，以解决问题为出发点，认真听取买家的意见，互相商量最佳解决方法。

　　以上所有淘宝催款操作方案，只是针对常见案例进行分析，还有其他因素存在，将不一一作出分析和提供解决方案，需要网店客服耐心阅读，灵活变通，自然催款成功率手到擒来。

　　小篇总结：此方案以经营折叠车店铺为例，适用于各种行业不同产品日常淘宝销售催款参考，店铺掌柜只需要掌握相关操作技巧，灵活运用，便可以将催款效率发挥到极致。