淘宝店铺客服如何做好订单催付技巧和话术

　　淘宝店铺客服如何做好订单催付技巧和话术

　　不管什么样的活动总会有买家下单后因为各种原因没有完成付款，或者自行关闭交易。做好付款的转化率可以在最后一个阶段提升整个活动的业绩指标，并且挽回本可以成交的买家订单。

　　下单了，为什么没付款

　　客户进行到最后环节。却在付款这一关犹豫了.致使订单无法完成，总结过来，致使煮熟的鸭子飞了的原因主要为以下几种:卖家库存不足的订单流失。下单后延迟付款导致库存不足无法完成支付:在促销时为了防止作弊，卖家会在宝贝中设置“付款减库存”。这样如果买家没有及时付款很容易被先付款的买家抢了库存。这样买家会选择自己关闭交易，所以在活动设置库存时卖家一定要预留一些，以应对特殊的情况。同时一定要在页面作出及时付款的说明。

　　初始操作的技术壁垒。买家支付遇到问题:新手买家付款遇到没有网银或者支付宝的问题，客服要有足够的耐心了解买家是否清楚购物的付款流程，并及时提供相关教程.对银行业务不了解的可以提供银行的客户服务电话。买家在支付的时候可能会遇到亲额不足、忘记密码、移动证书没有带在身边，遇到此类情况可以让买家选择朋友代付的方式，或者给买家一点时间处理遇到的问题。

　　误认为自己支付成功:提醒买家查看后台和网银或者支付宝的余额，如果没有支付成功则提醒买家付款，如果已经扣款则可能有系统延迟，一定时间内没有确认付款就及时联系淘宝客服。

　　网速慢造成付款失败:卖家可理议买家关闭其它造成网速不够的程序、让买家稍后及时支付、提醒买家选择朋友帮忙代付等。

　　临时倒戈的心理故。买家拍下后还想购买其它宝贝一起支付:推荐买家店铺的搭配套餐和其它价格相差无几的产品，有满就包邮策略的一定要提醒客户凑满包邮条件。

　　冲动拍下。未成熟考虑:可以告知买家宝贝的成交情况，说明拍下代表了买家的眼光，同时库存不足，理议买家尽早付款否则会造成缺货无法购买，享受不到已经享有的优惠。

　　考虑后不想购买了:按照上一条的办法引导买家尝试消费，告知买家店铺已经为买家购买了运费保险或者买家可以自行购买运费保险，说明不满意可以7天内无条件退货。如果买家还是不需要购买可以提出赠送小礼品或者引导购买其它产品。河曲马话术网

　　误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况:仔细询问买家的需求推荐合适的宝贝给买家。

　　合理催付.找回煮熟的鸭子

　　淘宝店铺运营技巧提高付款转化率最直接有效的方法就是催付。合理的催付可以有效提高客户体验挽回订单，过分的催付会让买家反感造成主动关闭订单。麦包包催付的工作比较好，总的催付转换率达60%,除去货到付款的催付也可以达到40%。催付需要注意以下几点:

　　催付时间。一般合理的催款时间为早上9点30开始，下午是14点30:开始。也就是说不要在买家休息或者赶时间的时候催付。节假日还需要延后。其次下单后应该尽量做到及时付款，因为买家有主动关闭订单并删除的权利和操作能力。

　　催付的话术。催付需要讲究电话销售技巧，并不是一味的提醒把钱付掉，而是了解买家的需求从而引导买家作出正确选择。

　　这是某品牌催付的一个真实案例，催付并不会使买家反感，甚至会让买家感动。如果您有货到付款此业务一定要结合催付好好利用。如果没有也要结合淘宝具备的各种新的功能来服务好买家。以下某催付的基木话术。

　　催付话术：

　　如果说前三步是催付工作的准备，那么催付话术就是实质性的进展了，所以在整个催付环节中，话术是最重要的部分，针对不同的情况，我们要制定不同的催付话术：

　　（一） 拍下核对地址和快递后即可催付款：

　　话术：亲，很高兴看到您拍下产品了， ************地址对吗？

　　发***快递您能收到吗？。为了给您尽快发出，请尽快付款呢！

　　（二）满足包邮条件改好运费后催付款 ：

　　话术：亲运费给您改好了呢，尽快付款吧！付款后才能尽快给您安排发货哦！

　　亲折扣已经帮您改好啦，申请了好久呢,亲尽快付款吧，期待您付款的好消息哦！

　　（三）咨询完相关问题后催顾客拍下并付款---强调爆款和库存

　　话术：亲，还有其他方面的问题吗，这款是咱家的爆款呢，很多亲都在抢购呢，咱家是拍下减库存的哦，为了防止您拍下的宝贝被别的亲抢走，就尽快拍下付款吧

　　亲，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道亲是哪方面还有疑问呢？有没有需要我帮助的地方?

　　（四）拍下订单后，可以根据当店的发货时间前20分钟催付款,（如果顾客下线了，适当的时候可以电话联系）---强调发货

　　话术：您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦!

　　（五）交易关闭前半小时内催付款，必要时可电话联系

　　话术：您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还没有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢(拍下3天内不付款交易自动关闭)。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。

　　备注结果

　　催付动作后，将结果进行备注，对于催付仍未完成付款的客户根据备注适时进行再一次催付，已提升店铺成功付款率。

　　其实催付动作只是售前客服接单工作的一个环节，但是通过催付也可以发现问题挽回订单。