淘宝客服技巧 淘宝客服技巧和话术
淘宝客服技巧 淘宝客服技巧和话术
作为一名淘宝客服，你有什么样的技巧去和买家沟通呢?下面是河曲马话术网小编整理的淘宝客服技巧，快来看看吧!
一、售前准备
首先我们要明白客服的目的是什么?
作为一个客服，你的目的是：
让来的人都买;
让买的人买的更多;
让买过的人再来买。
客服培训有一些高压线是绝对不能碰的：
1、 带不字的，比如：不行，不可以;
2、 不能频繁的使用快捷回复;
3、 直接回绝客户;
4、 随意打断客户;
5、 强调自己正确，不承认错误;
6、 不及时通知变故。
二、客户接待
1、多用语气词，拉近与客户关系;
2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;
3、多用表情，让聊天更生动;
4、以肯定的方式表达否定的意思;
如：
客户：亲，这个衣服太贵了?
掌柜：不贵呀，才30多。
客户：亲，这个衣服太贵了?
掌柜：恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是?
以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下;
5、给客户赞美;
6、有条件的妥协，客户不说话主动找话;
7、 尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S;。
三、关联销售
关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下：
1、 替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b;
2、 针对客户的需要进行推荐;
3、 套餐优惠;
4、 推荐产品互补商品。
四、订单催付
我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。
首先我们要了解客户不付费的原因：
那我们如何应对呢?
1、 告知自己的优势，自己的服务;
2、 态度亲切，用语得体;
3、 强调性价比，引起客户共鸣。
那么如何去催付呢?
1、 尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切;
2、 催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。更多催付技巧，文章最后我会分享，需要重点看下;
五、售后服务
电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。
售后工作是一次交易的最后过程，也是再次销售的开始。所以是非常重要的。
售后工作肯定会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，大家一定要清楚流量(文章最后这类问题会更详细的说一下，想了解的可以重点看下)
那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。
1、 增加纠纷比例;
2、 扣分;
3、 降低搜索权重;
4、 店铺有被屏蔽风险;
5、 可能会限制发布宝贝。
六、老客户管理
所以老客户的维护是非常重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去维护。
最后小编带你 深度剖析客服转化率低的原因
首先，我们要找出流量进店为什么不转化，其实每个店铺的情况都不一样，所以造成的原因都肯定会不一样的，导致店铺转化率低的原因其实可以分为2个：
店铺自身存在问题;
2.客服服务意识
1、首先说说店铺自身存在问题，这个就关联的东西比较多了，比如DSR评分太低了，宝贝客单价阶段维度不适合人群，流量不精准，宝贝描述不吸引，视觉 不够强，图片不清晰，尺码不全，茶品较多。等等，这个都是店铺自身存在的问题，然后导致流量直接流失，并没有成交，甚至连客服都没有咨询!
2、 客服服务的态度跟意识，客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知,这几点无疑是客服询盘，能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户，应该每天下班 前，总结咨询的买家为什么没有付款，是因为什么原因导致的!大概半个月左右的数据，就能知道转化率低的原因，是否存在客服身上了!
那么知道转化率低的原因之后，我们就应该对症下药，逐一去解决这些问题。如果是店铺的原因，那么我们就肯定解决刚刚所说的，尺码不全，价格阶段维度，详情 页，视觉，这些的所有问题。卖家也可以做一些礼品之类的活动消除差评，另外要注意的，很多商家或者店铺的客服，其实根本对产品一点都不熟悉，消费者询盘的 时候总会得不到想要的结果，更甚至回复非常缓慢，这样买家就自然会流失了!!