顾客投诉话术技巧

　　客诉话术

　　1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？

　　错：您之前买的时候不是挺好的吗？

　　错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的!

　　错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退!

　　错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题! 错：之前您怎么不说呢？

　　错：要不帮您改一下!

　　对：还有周旋的空间

　　您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让你不满意呢？(探询原因)

　　是这样的!其实这颜色(面料、颜色)的优点是„„所以当您穿的时候特别显得„„(卖点的重申和导入)

　　对：没有周旋的空间，只能以换货处理

　　这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您!您稍等一下，我马上拿过来!(转化到换货上去处理)

　　这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢？(转化到换货上去处理)

　　对：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!

　　您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是„„

　　2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！

　　错：噢！没关系，我看一下！

　　错：这是正常的！

　　错：这种小问题难免的！

　　错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！

　　错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！

　　对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请„„

　　对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是„„

　　对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！

　　3、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）

　　错：应该不会吧！

　　错：怎么会这样呢！

　　错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！

　　错：你有没有洗过？怎么洗的？

　　错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！

　　错：这面料不错的呀！

　　对：唉呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？„„（多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、认同即可。）

　　是这样的，„„（加上解决方案）

　　是这样的，„„（重复解决方案）

　　对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？

　　没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今天想看些什么？