化妆品销售过程中遇到的问题及相应话术

　　一、什么是销售？销售是一份怎么样的职业？

　　用自己的观念来影响别人的头脑，达到你所希望的目的（一件商品产生利润的整个过程叫销售）。销售过程中最主要的宗旨：以服务带动销售。很多人认为销售可以产生高额利润，它是一份怎样的职业呢？销售是报酬率最高的艰难工作。销售也是报酬率最低的轻松的工作。为什么这么说呢？因为所有的决定均取决于自己，一切操之在我，没有任何工作比销售更直驱经济命脉，也没有任何工作成败比销售更取决于自己的进取心。

　　二、销售前的准备：

　　1、心态的准备

　　三个确信：a、确信自己b、确信产品c、确信公司

　　2、技术的准备

　　A、产品知识：产品的技能、效果、含量、名称、价格细分化等等。

　　B、美容知识：皮肤学、皮肤结构、分类、美容手法、按摩手法等等。

　　C、对公司方面的认可度：公司是什么公司、发展历程、荣誉成就、未来展望等等。

　　D、与其他公司产品比较：品牌、制度、效果、适应性等等。

　　E、售前、售中、售后服务：海尔之所以领先，服务优质化，人性化。

　　3、顾客情报的准备

　　顾客基本情况：顾客的年龄、家庭、职业、经济能力、决定权、皮肤状态、正使用的产品、品牌忠诚度及爱美程度等等。

　　4、销售配备品（销售工具）：

　　公司的产品彩页、知识手册、预计销售的产品（知己知彼）、试用装（好产品才有试用装，让他放心使用）、皮肤测试仪（让高科技说话）、化妆箱（专业的销售队伍）、顾客管理卡（被重视感）、名片、笔、笔记本、试用装、深层卸妆乳、洗面奶、纸巾、面扑、最好帮她化一个美丽的彩妆。线下适用。

　　5、形象的准备：

　　A、靓丽的装容、时尚大方的发型及颜色、服装要得体大方、鞋子袜子合理搭配、香水幽幽淡雅不廉价、表情自信、微笑从容（笑口常开万福来）。线下适用。

　　三、化妆品在销售过程中遇到的问题及相应的话术：

　　1、 随时换产品的人：

　　话术：别人说哪个好就用哪个，你的小脸都成实验田了，皮肤改善了吗？如果没有变化，钱没少花，还是没买到适合你的，不能再用油脂的了，应多补水，一尝试就比出来了，适合你的是最好的。

　　2、 没用过护理品的人：

　　话术：护理是最好的放松休息，每天忙忙碌碌的，保养自己轻松一下，享受享受，做完后会更喜欢自己，女人是水做的，深层补水的产品会解决很多皮肤问题，皮肤健康白皙。

　　3、 皮肤好的人：

　　话术：皮肤天生丽质，但不会永远好，补充营养水分，留住好时光，等皮肤衰老时，花多少钱都买不回青春。

　　4、 找出赞美点、拉近关系：

　　话术：真实不夸张。

　　5、 找出皮肤的毛病，为销售做铺垫：

　　话术：你的皮肤看上去挺白的，很细腻，但你自己捏一捏试一下，皮肤可能会有些松，应按摩促进血液循环，增加皮肤弹性，然后皮肤的底子不错，就是没有光泽，说明老化的角质，化妆品残留物，外界灰尘污染，本身新陈代谢缓慢，像镜子一样总擦不干净，所以一定要用深层卸妆乳，完美的肌肤，来自完美的洁皮肤。

　　6、我从来不做日常护理：

　　话术：年龄增长，皮肤松弛，代谢缓慢，周护清洁皮肤表面堆积的角质，否则抹再好的化妆品也像人抿着嘴吃饭一样，吸收少，要懂得给皮肤营养配餐。

　　7、彩妆：

　　话术：防晒很重要，防紫外线，隔离恶环境，遮盖瑕疵，调节肤色，扬长避短，妩媚靓丽。

　　8、产品太多，抹那么多层太麻烦了

　　话术：比如调理液、乳液、面霜缺一不可，因为他们之间的必要性和综合性（要不然只是空穿大衣），这才是真正的护肤，俗话说：“漂亮的女人，肯定是一个勤劳的人。”

　　9、多长时间见效，等我看到效果再说

　　话术：你所说的效果是达到什么程度（进行反问，结合皮肤的适应周期），进行讲解，能马上见到效果的是保湿，但美白、去斑、去皱不可能三天见效，那是不科学的，如果能做到，只能说里面含有激素。

　　10、对产品不满，我朋友用过你们的产品，出现了某一些问题

　　话术：了解为什么会出现这种问题，向他或者直接要他朋友的联系电话，告诉他公司一定会给他一个满意的答案，突出公司的正规化，告诉他不能以点代面，每个人的皮肤都不一样，所以说适用的化妆品也不一样，同样的化妆品，用在你的皮肤上适应不一定适应他，因为你们的年龄、皮肤状态都不一样，用的产品也就不一样，所以说适合你的才是最好的，你是在选择适合你的，而不是选择适合别人的。

　　11、我从来不用化妆品

　　话术：年轻是资本，但人过23，皮肤状态下滑，想留住青春，必须注意皮肤保养，人不吃饭没劲干活，细胞不补充营养和水分也会干瘪、衰老，失去弹性，细胞失去活力，所以必须从现在开始保养

　　12、对企业不满的人，没听过这个产品

　　话术：大体介绍公司的实力、荣誉、专卖店地址、顾客管理卡、增强她对公司的信任度。

　　13、产品这么好，为什么不进商场，不打广告

　　话术：做广告需要广告费，进商场还要柜台费，服务员费，这部分钱从哪儿出？当然羊毛出在羊身上，都是顾客出的广告费，谁都愿从厂家拿货，因为正宗便宜，我们是公司，产供销为一体的民族品牌企业，不含中间环节产生的差价，完全可信赖。

　　14、顾客家用的护肤品都是名牌，不想购买你所代理的产品？

　　话术：产品好与坏关键要看是否适合自己的皮肤，你应该向顾客强调你的服务特色，同时，让顾客了解保养跟改善的区别，说明顾客的皮肤是需要保养还是改善，健康皮肤需保养，问题皮肤需改善，主要是根据顾客皮肤问题提供解决方案。总结：没有最好的，只有最合适的。

　　15、推销产品时客人总觉得很贵怎么办？

　　话术：表示认同，强调产品的价格，然后告诉他 “我了解你的感受，过去很多顾客都这么认为，但她们使用后都发现，贵是贵了点，但是效果真的是很好。”将价格细分化。

　　16、如何用最快的方法让客人开口说话？

　　话术：客人开口表明你有了和顾客进一步沟通的可能，你可以出其不意的从客人感兴趣的话题开始提问，并且一定是要对顾客的回答做出感兴趣的样子，然后在和顾客的聊天中逐步引导到想要说的话题。

　　17、顾客借口自己年轻，拒绝你推销的产品

　　话术：任何人都需要皮肤保养，关键是使用的产品适合自己的年龄和皮肤特点为。因此你向顾客推荐产品时一定要做到准确、专业，不同的年龄段有不同的保养原则——20岁预防，30岁解决问题，40岁抗衰老。只要你推荐的产品确实是顾客目前最需要的，顾客就会对你的推销表现出兴趣。

　　18、有客人说，我的斑好多年了，用了好多保养品都没用，你们的产品能保证我的斑完全祛除吗？

　　话术：斑的成因很复杂，到目前为止，还没有任何一个产品敢确保能够完全祛斑。所以你在向推荐祛斑产品时，一定要强调坚持保养护肤的重要性，同时配合你的产品做好合理的内部调养，于是能将斑淡化得几乎看不见，千万不要随意向顾客承诺完全祛斑，以免引起不必要的纠缠和麻烦。

　　19、可与其它产品共用吗？

　　话术：能来你这消费的，一定是有保养习惯的，在家里也一定会有产品，为了能跟顾客建立趋同感，先表示肯定，再补充建议，说明用一整套产品的好处。

　　20、产品是否可以先试用再购买？

　　话术：当然是可以，客人要先试用，表示她对你介绍的还不是很有信心，这时先做第一步：寄产品体验装给她体验，或者根据妮依美的政策直接给他正装和体验装，体验装体验后合适收下正装，不合适退回正装，这样可以有再次讲解的机会，增加成功机率，如果顾客执意只先要体验装，就赠送体验装，细心的告诉她回家怎么用，并几天后进行回访。

　　21、只买1-2瓶效果如何？

　　话术：先肯定效果，但对1-2瓶的效果做些保留，再建议产品，告诉顾客，这样的搭配，见效的时间更快些，效果也更明显些，举例说明。

　　22、对于斑点和红血丝成套使用没有效果能退？

　　话术：先了解效果需求，根据自己的经验，清楚这套产品能带来的效果，肯定的回复顾客，增加信心，让客人他清楚有效果跟治愈的区别，肯定有效果，能改善到。但对治愈，则要保留些，因为：斑跟红血丝也不是一天两天形成的，而且需要内个调养。

　　23、我现在没时间，不想买，只是先看看？

　　话术：以退为进，这时客人有较强的防备心理，需要改变方法，可以拿出皮肤测试仪测试皮肤，告诉顾客她的皮肤问题所在，然后根据她的皮肤，赠送一些体验装。线下适用

　　24、当客人直接指出推荐产品的缺点时，你该如何应对？

　　话术：先认同顾客，赞美她很内行，之后找出产品的优点向顾客介绍，同时你要向顾客强调世界上没有十全十美的产品，但绝对有完美的服务与效果。如果顾客指出的是包装缺点，你要强调品质与效果：若是产品效果不佳，则需要顾客解释同样的产品不同的顾客使用效果也可能不一样，希望客人不要因为别人的原因影响了自己的判断。

　　25、顾客借口家里还有很多产品，拒绝你的销售？你可以试试“家里还有成交法”

　　话术：比如：“某小姐，您说得很对，谁都不会在家里还有产品时再购买其他产品，但是今天您已经了解到自己皮肤存在的问题，如果想赶快解决，最好还是及早使用我所推荐的这套产品，，否则延误了时间，肌肤恢复的情况很难保证。”从顾客最为担心的皮肤问题入手，可以引起顾客的担心和紧迫感，她就会重新慎重考虑是否现在购买的事情了。当然，你需要注意一点，如果客人家里现有的产品都是从你那购买的产品，那就赶紧停止这次的推销，不要太贪心了。

　　26、客人试用一次后，觉得效果一般，不再返单？

　　话术：任何产品使用一次都不可能达到真正的改善或改变，产品体验只是为了让个人更直观的感受你的产品，客人不可能回去马上感受到显著效果，所以切记不要在推荐中给客人造成一次体验就能获得显著效果的误解，应该向顾客强调科学基础上的美容护肤理念，以及各类疗程的作用、产品长期使用的效果、内外配合的作用，个体差异的针对性等，这样才能让顾客在体验后愿意选择长期来你这进行购买。

　　27、怎样向有钱的顾客推销产品?

　　话术：顾客有钱并不代表她会在你这大把花钱，所以你在面对这类顾客时应注意体现你服务的独特性，同时在服务过程中强调你的标准化流程。沟通过程要把握赞美但不奉承、态度热情但不卑不亢的原则，即使是推销产品也要强调你是用专业技术为顾客解决皮肤问题的。

　　28、顾客消费一段时间后效果不太好，该怎样去推销产品？

　　话术：效果不好首先应该考虑如何解决这个问题，是产品的使用的方法、用量不正确？还是顾客的配合有问题？顾客来你这购买就是希望自己的皮肤得到改善，没有任何效果还向其推荐产品简直就是把顾客往门外推，所以这时坚决不要考虑推销产品的问题！河曲马话术网

　　29、顾客不信任你产品效果，该如何应付？

　　话术：为了让顾客信任你的产品，你可以可以给顾客看看一系列不同群体的反馈。至于效果应该用顾客见证法，假若效果不能肯定则要婉转推荐，说改善的可能性有多少，千万不能把效果说得太绝对、太肯定。

　　30、激发顾客购买的关键是什么？

　　话术：找到顾客感兴趣的关键按钮（问一听一了解需求）：是环境服务带来的享受还是效果带来的心理满足；是服务？是产品品质？还是是名牌、身份的象征还是额外超值赠送带来的刺激，找准顾客的兴趣点，自然容易打开销售。

　　31、顾客不购买产品主要受哪些因素的影响？

　　话术：影响顾客购买的因素主要有五点：一是价格太贵；二是效果没有得到认可；三是感觉产品专业性不够；四是顾客对服务不满意；五是你过度推销引起顾客反感。

　　32、客人说好要购买了，又说再考虑考虑

　　话术：顾客这时考虑的原因通常有五种：1、你的讲解不够专业，不能让顾客相信；2、顾客觉得价格有点贵；3、你的的某句话可能让顾客觉得不妥；4、顾客想要发现目前钱不够；5、客人只是先咨询；（过几天讲不同类型顾客的应对方法）。

　　33、顾客以别家产品便宜为由，拒绝你的销售

　　话术：谁都希望以最低的价钱买到最好的产品，但是品质不同一定会带来价格上的差异，相信这是任何人都很明白的浅显道理，所以你可以直接向顾客讲明自家产品的优势和特色，顾客如果真的需要该产品，她就不会因为价格的差异而放弃使自己皮肤变好的机会，当然，如果别家使用的是同一品牌的同一产品，那么出现这种价格差就一定要找销售商问问情况了。

　　34、客人使用购买的产品，开始效果还不错，但越久越没效果，怎么办？

　　话术：任何产品在第一次使用时效果都会比较好，时间一久后对该产品产生耐受性，效果就不会如刚开始那么明显，这时最好建议顾客逐渐减少用量，或者开始换用其他产品试试。

　　35、顾客对你的产品缺乏信心，你如何应对？

　　话术：销售是信心的传递，世界上没有一个产品可以解决所有人的问题，并且一劳永逸，任何产品都有技术性和适用对象，所以产品出现问题应该多找原因和解决方案，也只有这样才能增强顾客对你的产品的信心。

　　四、注意事项

　　销售成功就需要把握适当的成交机会，因此在销售过程中应该注意：

　　1、保持专家的风范，了解顾客皮肤真正需要什么，我们的产品可以给他们什么；

　　2、言谈举止符合大公司经营者的形象；

　　3、诚恳的服务态度，优质人性化的服务；

　　4、善用二选一法则促成成交落实；

　　5、在适当的时机帮顾客下决定；

　　6、无论是熟人还是陌生人，一个环节不能少；

　　7、针对她的疑问提前主动说明，防止被动；

　　8、没尝试产品前不说价格，只告诉她高中低档哪款都有，示范前抓住顾客皮肤最需要的产品进行重复推进，了解顾客的状态，让她觉得你善解人意；

　　9、有始有终，热情轻切，乐观自信，不轻易放过。河曲马话术网整理

　　成交是快乐的事，销售是制造快乐的过程，而且销售成功也是有方法可循。因此，在销售过程中，应该给到自我强烈的成功心理暗示，并且巧妙的运用各种销售方法和技巧，把话说出去，把钱拿回来，把你的思想放到别人的脑袋里，把别人的钱装到你的口袋里。