建材品牌专卖店标准服务用语

要求说标准普通话，口齿清晰，意思表达准确，语速适中。

客户来田时要有迎声：“您好，欢迎光临”；

客户走时要有送声：“您慢走，欢迎您再来”；

接听来电要先说：“您好，xxxx瓷砖！”

对客户说话要做到“五个不”，即：低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱人的话不骂；讽刺挖苦人的话不吐；矫揉造作的姿态语不露；生硬唐突的操作语不用。以下话语，绝对禁止：

“没有，没货了，不知道

“这不是我卖的，谁卖的找谁去。”

“催什么催，没看见我们正忙着吗?”

“我不懂，这个不该我管。”

“我们的规定就是这样，我没办法。”

“别跟我说这些，我又做不了主。”

电话接通后要自报家门，说“您好，xxxx瓷砖！

(1)接听电话时要时刻保持微笑，姿势端正、声音明朗、声调平和。

(2)记录电话重点；如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名、送货地址、送货日期、送货明细、联系方式等，并重复一遍，请顾客确认。

(3)当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起，我帮您查一下”或“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住话筒查找或者小声问旁人咨询(注意不要让对方听到话筒这边的声音)

4)如果是电话找人，要迅速转给被找者，对顾客说“请稍等”；如果果被找者不在在，应说，“对不起，XX不在，我是XX，如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。

(5)如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”，然后说明等待的原因；如果需要等待时间较长，最好请他先挂电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表打过去。

(6)有顾客在场时，接听电话一定要背对顾客，简明扼要的交谈。

(7)通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。