对客户换位思考

在商业竞争日趋激烈的今天，要想真正做到“以客户为中心”，就要经常换位思考，站在客户的立场上考虑问题。如果销售人员能站在客户的角度，按照客户的要求去考虑问题。提供服务，将心比心，以心换心，客户是永远不会将你拒之门外的。那么，如何对客户换位思考呢？
 

换位思考，就是假设自己站在对方的立场考虑问题。孔子曾经说过：“己所不欲，勿施于人。”也就是说，我们在做每件事情之前，要站在别人的角度考虑一下，如果我们自己都不希望这样的事情发生，那么我们就不要让别人去做这件事。不同的人，他们在背景、知识、兴趣等方面都存在一定的差异，这往往成为销售人员与客户沟通的隐形障碍，如果销售人员能够设身处地从客户的角度思考问题，那么我们就更容易了解客户的需求。

出色的销售人员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题，将心比心，感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户销售产品而不站在客户的角度去考虑是否真正需要是完全不同的。出色的销售人员理解客户关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。运用换位思考就是要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，他们必须能够及时识别出客户的需要，并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求，解决他们的问题。从这个角度来说，客户购买并不是因为他们理解产品，而是因为他们的需求为销售人员所理解。

世界500强企业的人力资源顾问拉斐尔在退休之后爱上了钓鱼。在他专心致志钓鱼的时候，经常有年轻的管理人员跑过来向他寻求维持好人缘的秘诀。拉斐尔先示意那些人保持安静，然后再把鱼钩抛入水中，这才对他们说：“每天下午，我都会在这条河边钓鱼，这是我一天中最幸福的时光。经过多年的实践我发现，这里的鱼和我想象的并不一样。你知道，我最喜欢吃的是荔枝和皮皮虾，但是，这里的鱼儿并不喜欢荔枝和皮皮虾，它们最喜欢吃的是蛆。遇到这个问题的时候，我总是想，如果我把荔枝、皮皮虾、蛆一起丢到水里，然后问那些鱼儿：‘晦，你们喜欢吃哪一个呢？’答案是显然的。”

拉斐尔的钓鱼哲学实际上是换位思考的通俗解释。在钓鱼的时候，我们不能只考虑自己，更多地要考虑水里的鱼儿，考虑它们的需求。销售人员如果想成功地钓到客户这条大鱼，必须学会从客户的角度考虑问题，了解客户的需求，即学会换位思考。

做销售要达到这个境界，销售人员就必须注意一些细节问题。首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；其次是要和蔼可亲，这样容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立关系；再次是要对客户以诚相待，不能像那种油头滑脑的路边小贩，只顾吃喝；然后是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案；最后，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到名副其实。专家建议可以通过以下方式来学习换位思考：

1.习惯性地去演练和客户互换立场

假扮成你是客户，并且将客户的背景、个性、职级考虑在内，然后开始进行思考，他会喜欢什么方式，他会有什么想法，他会喜欢什么感受，他会比较需要什么，这些都可以在平常的时候作为自己练习的内容，因为先做好万全的准备之后再去面对客户好过于临阵磨枪，手忙脚乱地将主导权交到客户的手上。不仅仅是拿客户来当作自己练习的对象，你也可以拿你周边的朋友亲人来做为练习的对象，常常问自己为什么？他为什么说这句话？他为什么做这件事？他为什么会用这种态度回应？他为什么会生气？他为什么会很满意很开心？每一次这样问自己都会造就自己每一次的成长，客户也是人，透过这种思考方式你会越来越了解人的想法，人的需要，而你也会对人多一分体谅，多一分关怀，多一分贴心！

2.练习之后询问对方的正确答案

甚至可以在你练习完之后去询问对方来找正确答案，用这样的方式只要不断地去练习就可以帮助你提升其察言观色的能力，终究你会发现自己越来越懂得客户要什么，越了解客户在想什么，再也不会去抱怨“我都不知道客户的心里到底在想什么”，因为你已经很容易在角色转换的练习中进到你的客户的心里最深处了，这样才叫做真正地掌握客户行为、掌握客户心理，对销售人员而言稳定踏实的业绩就是从这里开始的！