如何化解客户抱怨

如何化解客户抱怨？不知你发现没有：大多数客户的不满、抱怨以及投诉并不是完全没有道理，也不都是空穴来风的。这不满或是因为产品质量，或是由于服务态度，或是因为管理不当等等。如果销售人员能够抱着积极开放的态度面对这些所谓的“负面信息”，及时与其他部门沟通协调，努力改善，从而更好服务客户，那么，不满的声音就会越来越少，客户会越来越多，生意会越来越好。
 

销售员在面对客户的抱怨时，要仔细聆听，要以“客户永远是对的”为首要原则。面谈是销售过程的重要核心，面谈的重点在于“听该听的，说该说的”。如果无法做到这一点，就无法顺利地与客户沟通意见，导致生意难以谈成。这种倾听能力和说话能力对于每一位想在社会上立足的人来说非常重要，尤其是针对销售员，更是不可或缺的能力。

“善于言词的人，其倾听能力也强”。换言之，倾听能力强的人通常也是“很会发问的人”。销售员在进行业务时倾听的好处有两个：一是容易与客户培养良好的人际关系。不管是谁，光听别人说话，绝对不会比自己说话来得愉快。所以为了和客户培养良好的人际关系，记得一定要让客户说得尽兴，这样你就成功了一半。不过，要怎么倾听并适时发问呢？

一般拥有“董事长”头衔的人，其背后多少都有些心酸的奋斗史。因此，如果你的客户是一位董事长的话，就不妨问问他的成功史。通常，大部分的董事长都会对这个话题感兴趣了，很容易就侃侃而谈，而且说话的语调也会渐渐变得忘我。说完之后，有时还会邀请你“要不要一起喝一杯”。这样做是有它的道理存在，因为不管是谁，对于认真倾听自己的成功史，并感到钦佩、惊讶，还一边勤做笔记的人，总会抱持着好感和亲切感。

二是掌握客户的需求。一件交易的谈成都是源自客户有需求，同时在满足客户的需求、介绍客户合适的商品后，才能签约，达成交易。因此仔细聆听客户的需求，是销售面谈时非常重要一环。

客户：“我想要上、下不同的……”

销售员：“夹克和西装裤吗？您喜欢什么款式呢？”

客户：“我不太会挑选衣服，可不可以帮我选一套较适当的……”

销售员：“好的，请您等一下。”

销售员手上拿出三套组合：“这样的组合，我想相当适合您……”

客户：“嗯！这套好像不错，不知道合不合身？”

销售员：“嗯！蛮适合您的。这套很适合上班时穿啊！”

客户：“嗯！我也是这么想，看起来会不会很奇怪？”

销售员：“不会的，如果是这一套，完全没问题。工作的时候也可以穿，是再适合不过了。”

客户：“那么，就决定这一套吧！”

销售员：“非常谢谢您！”

销售员：“要不要再试试看这一条裤子，这种款式的西装裤，可以做各种搭配。像假日或旅行的时候穿，也相当舒适、高雅。”

客户：“嗯！的确相当不错。那么，就顺便带这一条吧！”

销售员：“您通常外套都搭配什么样的衣服穿呢？”

客户：“Polo衫或普通的衬衫……也和这条西装裤搭配吧？”

销售员：“嗯！可以。不过您既然买了这么好的西装外套，如果搭配这件衬衫，更能突显整体的质感哟！”

客户：“好像还不错嘛！那么，这件也买了。”

销售员：“要不要替您配条领带呢？”

客户：“嗯！好吧！再帮我配条领带。”

在销售中，销售员说话最忌咄咄逼人，因为这样的说话方式只会招致客户的反感。而最重要也最值得注意的是“不漏掉该说的事，并且有顺序、简单明了地说明”。其实，出色的销售员共通的销售说话技巧，就是简单明了、具说服力。相反的，说话技巧差劲的销售员就经常说出令人无法忍受的话来。

另外，销售员想要更确实地传达说明内容时，不但要靠语言的表达、注意客户的目光，当时的神情反应也是重要的诉求。一般来说，用眼睛来观察人类的反应，会比从耳朵听来得容易了解，也容易记住。

那么，具体如何训练倾听和说服的销售能力呢？

销售工具是提高诉求的一张王牌，若能善加利用销售工具，倾听能力和说话能力也会相对提升。销售工具中最普遍的便是问卷调查表。销售员也可以借着问卷调查表进行询问，这对于新手来说是比较容易掌握询问的方向。近年来问卷调查的方式有些改变，其中也出现了以猜谜方式来探索客户的需求，诸如此类的问卷更能引起客户的兴趣。其次，以商品型录、操作手册、建议书和商品样本为销售工具的销售员也明显增多了。例如，与其费唇舌解释“这个商品如何如何地好”，倒不如利用照片或商品样本来辅助说明，对客户而言，透过这样的方式更能了解商品是否合适自己。另外，利用视听带、播放带销售的销售员，也有渐渐增加的趋势。此种方法不仅在视觉和听觉上会带给客户很大的刺激，而且也更具说服力。与其让一个不善言词的销售员来说明，倒不如利用清楚的影片，让客户可以更快速地了解商品。

定期审视自己的销售说话，这个动作在矫正和强化销售方面非常重要。对于一名销售员而言，多次的失败会让他在不知不觉中对自己的商品失去信心，进而导致在销售商品时更容易显露出自己的弱点。定期检查最好是在实际的业务销售中进行。方法有两种：第一种是拜托上司或同事一起来检视自己的谈话方式究竟哪里出错；另一个是携带录音机，录下自己当时与客户洽谈的情况，然后找机会进行检讨，以便修正自己的说话技巧。