怎么处理客户异议

销售员对客户的异议往往抱有负面看法，甚至对客户的异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对经验丰富的销售员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。那么，怎么处理客户异议呢？
 

前提是：对于客户的异议要有正确的处理方法，最重要的是销售员要了解处理的流程，或者说，你要找到一种可以套用的模式，遇到客户的异议，直接将处理方法按照这种模式套上去就可以了。

此外，销售员还要尽量了解其背后产生的原因是什么，弄清楚客户异议产生的原因是处理的关键所在，只有找到了病因所在，才有可能做到对症下药，否则你的回答极有可能击不中要害，难以令客户满意。比如，客户说“你们的交货期太长，我们要求两个月之内送货上门并且安装调试好，你们却要四个月，我们等不到那天”，这虽然是很清晰的异议，但是客户要求加快交货的原因是什么并不是很清楚，销售员必须了解“为什么您会认为提早两个月交货这么重要呢？好像您之前的旧设备也可以支持这一段时间呀？”客户然后表示“现在已经是十月份了，如果你们能够在今年十二月底之前交货，则用的是我们今年的预算，不会占用明年的费用”，这就是真正的关键所在，而这个原因是可以用很多种方法解决的。

客户的异议就像是一颗核桃，外面是一层坚硬的外壳作为伪装，壳的里面是核，销售员想要找到核，就要先将外壳打开。打开这个外壳的方法就是有效的提问这套工具，通过权利式、探索式、引导式、确认式寻问寻找问题背后的动机。最后是对异议给出适当的处理方法。对于客户异议的处理方法，可以归纳为正面回复法、转换定义法、转移话题法三种。

正面回复法。之所以要这样去处理，是因为对客户的异议表示理解，其目的是尽量不和客户之间产生对立的情绪。人都有保护自己的本能，直接指出客户的观点是错误的，会让客户更加维护自己的观点，你的“感觉”会让客户认为你和他是站在同一战线上的，比较愿意接受你的意见。

表示其他人也有类似的看法，则是给客户一个台阶下，中国人最怕别人不给他面子，即便是客户真的错了，也要给他下来的台阶。当销售员表示其他很多人都有过类似看法的时候，客户心里就会想，即使我有一些不合适的地方也很正常，反正又不是我自己一个人有这种想法，这些所谓的其他人就是给客户的台阶。

至于帮助客户找到正确的信息则是关键所在，可以用比喻、分解等方法来处理。比如，客户说“你们的速度太慢了，达不到要求”，运用正面回复法就是这样的回复“我非常理解您对于速度方面的关注，其他的一些客户也有类似的看法，同时我们认为速度是应该构建在安全性之上的，因为这款产品安全性的设计达到了……所以速度……”

需要注意的是，使用正面回复法的时候，你必须可以帮助客户“发现”什么东西。毕竟任何产品都有其相对不足的地方，如果客户的异议就是你的产品的短处，你就最好不要使用正面回复法。

将客户的异议通过引导转换为另外的一种定义，就是转化定义法。在转化定义法的使用过程中，起到核心作用的便是词汇语言的转换，通过具有一定相近意思的词汇调整异议的不同含义。

人主要是通过视觉、听觉还有触觉感知外面世界的，但是当我们形容这种感受的时候，就需要通过语言的组织来实现，而语言又是由词汇所组成的。不同的词汇深深影响着我们的情绪与感受，影响着我们的思考方向，只要销售员巧妙地学会改变词汇的定义，就能深深影响客户的心情与后继的行为。

例如，客户不耐烦地说“你们的价格太贵了”，这本身就是一种事实，自己的产品相比竞争对手而言确实要高出30%，这时候销售员可以这样回答“您是担心性价比不好吗？”这里的“价格贵”与“性价比”看似没有很大分别，但是如果你仔细思考，就会发现两者之间有着天壤之别，完全带给客户不同的感受。

将客户异议的关键词汇挑出来，然后用其他看似相近的词汇替代它，利用不同的词汇里所具有的积极或者消极的思考方向，就可以改变客户对于原来异议的看法。

转移话题法。任何产品或者服务都有着它自己的优势和劣势，这是很自然、不可避免的事情，但是麻烦的地方在于，客户可不是这么想的，客户总是希望用最少的钱买到最好的产品，所以客户有时候所提的异议确实让销售员给予不了满意的答复，即使是转换定义去进行解释可能也不能够化解客户心中的顾虑，这是很正常的。

如果销售员与客户在这个你做不到的地方纠缠不清，就相当于田忌赛马的故事，拿自己的下等马去和对方的上等马比赛，自然负多赢少。

对于这种情况，能够转化定义就转化定义，实在不行就转移话题，这种方法可以作为最后的选择，比如，可以这样说“您的意见确实很重要，待会儿我就给您一个正面的回答，现在让我们先讨论一下最重要的配置问题。”等到讨论完配置之后，客户是否还记得刚才所提出的异议又是一个问题，即使还记得，你也可以利用这比较长的时间想到合理的对策。

或者还可以这样和客户说“您的意见很好，同时我觉得只有我们首先确立了整体的配置之后，才比较方便去考虑您所提到的保修期和预算的问题，所以我们可以先看看您到底需要什么样的配置才能够满足您公司办公系统的需求。”

将话题先转移到你比较有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户的重要意义，然后再轻描淡写地说“这么高的配置，价格也会稍微高一点，不过从满足贵公司的需求以及整体的性价比来看，还是非常划算的。”等到客户认可了高配置的重要意义之后，他为此多付一些费用也是理所当然的事情。

如果销售员实在没有什么处理的方法，一切都不奏效，甚至可以这样和客户说“张经理，您稍等一下，手机没有电了，我换块电池给您打过去，不好意思。”然后马上去问公司的伙伴应该如何处理，找到答案马上回过去。

总之，处理客户异议的时候，销售员首先想到的是给予正面的回复；如果你感觉正面的回复不能够达到让客户满意的效果，销售员可以进行转换定义；如果连转换定义都很难解释，那就使用最后的招数，将话题扯开再说。