4S店客服回访话术

　　回访标准用语1

　　1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？

　　2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。

　　请问您现在方便接电话吗？

　　A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

　　B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）

　　不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

　　3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？

　　4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？

　　5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？

　　6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？

　　7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？

　　8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？

　　9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？

　　10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！

　　11. 再见！

　　回访标准用语2

　　1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？

　　2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。

　　请问您现在方便接电话吗？

　　A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

　　B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）

　　不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

　　3. 您对这次维修/保养质量的满意度如何？

　　4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？

　　5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？

　　6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？

　　7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！

　　8. 再见！

　　回访标准用语3

　　1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。

　　请问您现在方便接电话吗？

　　A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

　　B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）

　　不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

　　3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？

　　4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？

　　5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！

　　8. 再见！

　　您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/

　　回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？

　　1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?

　　2. 您来我们站有预约吗？(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满

　　意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)

　　3. 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢?

　　4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?

　　5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?

　　6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?

　　7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?

　　8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?

　　9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？

　　10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?

　　11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢?

　　12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?

　　13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。

　　14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？

　　15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？

　　16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？

　　《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

　　客 户 有 意 见 时：

　　*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。

　　反 馈 意 见 时：

　　*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。 结 束 语：

　　非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

　　注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。