【销售技巧】用额外的优惠让客户产生亏欠感

有些人对销售工作的理解比较肤浅，以为销售就是把顾客口袋里的钞票赚过来。于是，他们在推销产品过程中毫无互惠意识，老想着怎么多占顾客的便宜。这是一种低情商的做法，非常容易与顾客的关系变得紧张，不利于开展业务。高情商的销售员则不会这样做，而是根据情况适度地给顾客让利。

销售大师博恩·崔西有个销售心理法则理论，其中一项内容就是报酬法则。

简单地说，报酬法则就是人们希望自己的付出能得到对等的回报。不过在实践中，我们得到的回报往往远不及付出的多，有时候则超出了付出水平。前一种情况让人心有不甘，后一种情况则会令人于心有愧。高明的销售员非常了解人们的这种心理，并善加利用。与其占小便宜让客户不满，不如让他们心里有愧。

顾客无疑是希望销售员能给出更多优惠的。可是，当销售员在其他看似跟销售无关的方面也给顾客带来很多方便的话，顾客就会感到有些不好意思，觉得亏欠了销售员的人情。这种亏欠感会促使他答应更多销售员的请求，从而让自己心里感到舒畅，没有人情负担。

日本保险业的销售女神柴田和子就精于此道。她在维护客户关系时，会根据不同的情况给对方额外的小恩小惠。此举已经远远超出了常规的人性化服务，让顾客在生活上得到了很多照顾。所以，柴田和子的客户们也乐于照顾她的生意，以作为谢礼。

日本是个礼多人不怪的国家，非常在意“失礼”问题，也执着于“回礼”。这使得许多日本销售高手都通过赠礼来促进人情往来，以便与自己的顾客建立良好的人际关系。柴田和子在这方面以其特有的细致与体贴，折服了各式各样的顾客。

有的顾客喜欢看日本传统戏剧，对他们来说，欣赏帝国剧场或三月剧场的节目是莫大的享受。有一次，柴田和子一口气买下了几十张这两家剧场的戏票，送给了客户名单中的日本传统戏剧爱好者。这几十位顾客自然非常感动。而柴田和子看到顾客欣喜若狂的表情时，自己也感到开心。

为了推广“领导21”型保险，柴田和子特意赠送给顾客一张录有21首曲子的音乐CD。她还专门附上了短信，表示希望与顾客们在一起倾听这些优美的旋律。这种用心的态度，往往能让顾客更加重视与她的合作。

柴田和子时常会拜访原先有业务往来的一些公司。每次她都会顺便买上几盒寿司。她一进去就对在座的职员说：“哎呀，诸君今天也在加班啊！还没吃饭吧？真是太辛苦了。我一年难得来一次，所以特地给大家带了寿司来。这可不是钱的问题，而是一路捧过来实在太重了。各位接受我的心意，帮我分掉它吧！好了，这个办公室里还没有投保的人，请举手！”

正在加班的职员们吃到寿司时，对柴田和子充满了感激，于是照她说的去做。

紧接着，柴田和子对大家说：“请看在寿司的份上，还有我从远道努力捧来这里的情面上，总有几位要投保的吧！请帮我找一找。请帮我把寿司搬一下，今天我可不空手而归。最近我几乎不做个人保险，可是今天例外，我可要努力签几张保单回去。”

这种调侃式的推销与额外的小礼物组合在一起，让该公司的职员们产生了亏欠感。于是，那些没投保的职员很快响应了柴田和子的号召。

赠送小恩小惠的机会非常多。柴田和子经常在顾客生日时赠送小礼物与诚挚的贺卡，在顾客出国前赠送对方一个从寺庙求得的平安符。游乐园的入场券、音乐会的门票、明星的签名照片等也是她常用的小礼物。柴田和子无论送什么礼品都会在礼物上附加一张卡片：“我可没有忘记你啊！”

根据她的经验，贵重礼品未必能真正取悦顾客，只有根据顾客喜好挑选的那种有特别心意的礼物，才能让他们感到珍惜。这也有利于销售员降低客服成本。

正因为柴田和子坚持给自己的顾客带来额外的小恩小惠，所以她的顾客往往具有较高的品牌忠诚度。更让顾客感动的是，她总是努力记住每一位顾客的信息。

有一回，有位设计师事务所的社长打电话来说想为自己的太太投保，还说因为多年不见，柴田小姐可能已经忘了那家公司的地址。原来，双方上次签约是在八年以前，后来一直没有通过话。但柴田和子从接到电话开始就在回想对方的身份。当她准确地说出了对方办公室的地址时，那位社长顿时非常感动。

这次经历让柴田和子感叹道：销售员千万不能只盯着眼前的事情，而忽略了用心让顾客感到更加快乐的功课。这些额外的小恩小惠自然是一种取悦于人的手段，但销售员如果带着诚意去做，就能恰到好处地运用顾客的亏欠心理，从而取得双赢的效果。

销售员的额外优惠是改善与客户关系的重要手段。柴田和子说：“心动不如行动，所以，我经常将自己的真心变为实质性的行动。在节日的时候，我会给客户们一些表情达意的小小礼物，一方面是感谢他们和我签约，另一方面是告诉他们我会与他们长久联系的。每年的人情应酬金额较大，特别是多年累积起来，数额就更大。但是，我的‘投资’会得到更大的回报，我和客户的关系变得牢不可分，同时，他们还给我介绍连环客户。如果从成本的角度来说，我的这些开销是超值的，既能取悦对方，又能使自己的事业有所进展。”

对于部分低情商的销售员而言，交易不过就是一手交钱一手交货的一瞬间，甚至连售后服务都可以推给其他部门的人。

这种观念是不可能让顾客产生快乐情绪的。假如顾客的消费体验不快乐，消极情绪会让他们毅然舍弃你公司的产品，从而改投你的竞争对手。

而那些高情商的销售员，无时无刻不在销售，为顾客带来额外的惊喜。顾客在惊喜与亏欠感的双重作用下，会对销售员产生更多的信赖感。这样大家都开心了，生活就顺畅了，生意也就做成了。

Tips：

每一位顾客都喜欢优惠，但额外的优惠会让他们对销售员产生一定的亏欠感。亏欠感会促使顾客更容易接受销售员提出的条件，签下更多订单。平时用额外的小恩小惠维系自己与顾客的感情，是高情商的销售员最有人情味的一面。