美容院如何处理顾客投诉或抱怨?

 　　当美容院碰到投诉问题的时候，首先要对顾客投诉的问题做出调查核实，先对问题做出一个详细的了解，才能够找出纠纷发出的原因，对事情做出分析，弄清楚问题发生是因为顾客不了解相关的美容知识而引发的误会造成的，还是由于美容院的美容师自己的工作失误引起的，只有先弄明白根源，才能正确的处理问题。

　　在了解清楚事情的前因后果之后，如果是由于误会造成的，那么就要婉转的向顾客澄清事实，说明清楚情况，消除彼此的误会，需要注意的是，处理投诉的人一定要有很好的耐心和脾气，在沟通的过程中不要用指责教育的方式，要用专业的美容知识来向顾客作出说明和指导，详细的跟顾客解释清楚美容项目的原理和表现，在美容过程中可能出现的问题，让顾客了解然后放心。

　　如果顾客投诉的问题确实是事实，问题确实是由于美容师的失误引起的，那么美容院也不要回避责任，应当真诚的向顾客道歉，求得顾客的谅解，对顾客给出合理的解释和相应的补偿，让顾客感觉到安心的放心。补偿的方法可以是打折、向顾客送出赠品、补偿相应的服务或者优惠等等，平息事情造成的不良后果。

　　在处理顾客投诉的过程中，不要当场立即给出顾客具体的处理方法，应当告诉顾客，您说的问题我们已经了解清楚了，待我们做出协商与讨论之后，会第一时间给您回复。关于投诉补偿的处理一定要在合理的范围内，如果顾客借此提出过分的补偿要求，美容院应当强硬的拒绝。

　　如果在处理投诉的时候，在和顾客的沟通之中，发现问题是由于顾客的使用方法不当造成的，千万不能指责顾客，不能让顾客有被审问的感觉，要详细的询问顾客具体的使用过程，然后针对顾客的错误的使用方法做出指导，可以婉转的说明，比如说跟顾客说，听您刚才的说法，可能是你现在的使用方法不太适合，您按照我现在告诉您的方法使用，我们的顾客一般都是这么用的，都不会有什么问题，您使用以后如果还有什么问题，您再跟我联系。