【客服话术篇】天猫客服必备的售前售后话术
今天和大家分享的是作为一个天猫客服，必须灵活运用的售前售后话术。
售前话术，可以有效的帮我们缩短平均响应时间，以及提高询单转化率等。
售后话术，可以有效的帮我们提升天猫售后指标。
闲话就不多说了，马上开始分享话术咯。需要直接导入话术文件的小伙伴可以在帖子的最下面留言喔。不管有空没空，点个赞么。么么哒~
| 快捷短语编码 | 快捷短语 | 快捷短语分组 |
| 您好 | /:081欢迎光临dndn旗舰店，很高兴为您服务哟。 | 售前 |
| 皮鞋码 | /:^_^亲，这款鞋子是标准皮鞋码，您可以按照您平时穿的皮鞋码数来选购哟。如果您平时是穿运动鞋的话，运动鞋穿41码，建议这款拍40码， 以此来推，给您做个参考。建议脚背高、脚宽的可以选择大一码哦。 | 售前 |
| 运动鞋码 | /:071亲亲，这款鞋子是标准的运动鞋码。建议您按照平时穿的运动鞋码选购。如果您平时运动鞋穿41码，建议买此款的41码，皮鞋穿41码的话，建议买此款的42码。建议脚背高、脚宽的可以选择大一码哦。 | 售前 |
| 正品 | /:806本店所有商品均为天猫品牌正品，Dndn/迪恩戴尼源自英国，只有咱家才有卖的哟。在天猫购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。 | 售前 |
| 质量 | 我们是天猫店铺，都是正品哦，质量问题您尽管放心好了。我们有完好的品质和完善的售后服务，您完全不用担心后续出现的问题不能解决的哦/:087 | 售前 |
| 信用卡 | /:809可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!//service.taobao.com/support/8100283.htm?spm=0.0.0.0.bzkUpk | 售前 |
| 运费险 | /:806亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）。建议亲可以购买退货运费险。当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 | 售前 |
| 邮费 | /:^_^补差价连接，1元一个哦亲。需要几个，拍几个呢。//detail.tmall.com/item.htm?_u=u117hnf7620b&id=17605245048 | 售前 |
| 现货 | /:087能拍的都是有货的哦，亲请放心购买。下午5点之前拍下付款的订单，一般是可以当天安排发货的哦，如果当天没有发出，一般会在72小时内安排发出噢。 | 售前 |
| 议价1 | 亲，很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，真的已经是最低价给每一位买家了哦!利润有限没什么空间议价了哦！请多多理解哈！/:086 | 售前 |
| 议价2 | /:012亲，我们家得保证您产品的品质，利润已经很低了，您也不希望买到的是低劣的产品影响您美好的心情吧！ | 售前 |
| 议价3 | 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀，呵呵/:^W^ | 售前 |
| 议价4 | /:^$^我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？ | 售前 |
| 议价5 | 亲，我只是一个客服，没有优惠的权限呢，而且被主管发现是会被扣工资的呢/:020 | 售前 |
| 气味 | 亲，咱家的鞋子都是厂家直销的，做出来，就打包发货了呢。所以会有轻微的气味哈。您放在通风处，通通风就可以了哈。/:803 | 售前 |
| 哪款 | 亲指的是哪一款呢？方便把链接给我吗？/:809 | 售前 |
| 磨脚 | /:^_^如果鞋子出现轻微磨脚的情况，亲，可以用吹风机，照着鞋磨脚的部位吹，直到吹的皮子变软了，再用硬物砸砸，这个方法非常好。 | 售前 |
| 赠品3 | 亲，我帮您申请到了，主管说可以给您好评返现1元呢。不过，亲有朋友一定要多多介绍哈/:girl | 售前 |
| 快递 | 默认快递是申通快递，申通快递不到的，可以发中通或者韵达呢。需发顺丰快递的需要联系客服补差价哦，温馨提示：麻烦亲一定要确认快递是否能到，以免带来不必要的麻烦和困扰，多谢亲的谅解~哦）/:087 | 售前 |
| 快递慢 | 亲，不会的呢。合作快递是有优势的呢。优先取件，优先运输，优先派送的。在时间和服务上，是有绝对的优势噢。我这边再帮您跟快递催促一下哟/:806 | 售前 |
| 催付2 | 亲，宝贝库存变动较大，需要的话抓紧拍下噢 /:Q | 售前 |
| 催付3 | 亲，小二迫不及待为您发货，无奈您的拍下的商品还没有付款，要不您先付个款，过几天就有快递叔叔送货上门了。 /:806 | 售前 |
| 真皮 | /:b亲，小店这个鞋子是真皮的，现在天猫管控都非常严格，咱们卖家都是如实描述的哦！亲可以放心选购！ | 售前 |
| 点名 | 亲，我是特地帮您申请到了，麻烦亲评价的时候一定不要写上的呢。感觉满意的话，点名表扬下我就好了 /:081 | 售前 |
| 不谢 | 不谢呢亲，感谢亲对我们家的厚爱/:087 | 售前 |
| 打款 | 亲我会去我们财务那登记，我们财务登记后会在三个工作日左右给您打款哟/:^W^ | 售前 |
| 到货时间 | 亲，为了您收到物超所值的鞋子,我们有一套严格的验货发货程序，正常款我们会在72小时内发货的哦，发货后江浙沪1-2天左右，其他地区3-5天左右，偏远地区5-7天左右，具体的还要看物流的情的哈。亲放心，我们都会加快发货的。/:^$^ | 售前 |
| 等待 | /:^_^亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。 | 售前 |
| 现货2 | /:girldndn为了让您尽早收到您的宝贝，仓库会在您的订单生成后30分钟内进行安排备货，当天17：00前的订单尽量在当天发出，所有订单一般会在48~72小时内完成发货！预售款、定制除外！大型促销活动和节假日具体发货时间另行通知！希望亲们在72小时内请勿催货哦，谢谢理解配合呢！ | 售前 |
| 发票 | /:809亲,本店提供正规发票的,只是本店是集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以宅急送快递寄送给您,邮费是我们出的哦。）请放心挑选心仪的宝贝. | 售前 |
| 付款方式 | /:806亲，若您要对拍下的宝贝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：1、支付宝账户余额支付；2、储蓄卡支付（网银付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（无需开通网银）。若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款。操作详情：//service.taobao.com/support/knowledge-1116013.htm?spm=0.0.0.0.Ck5fSn&dkey=catview | 售前 |
| 开发票 | 亲 是可以开发票的哈,我们的发票是只开鞋类的哦,我们的金额是只能开实际金额的哦。您抬头是需要写什么呢？/:^_^ | 售前 |
| 七天无理由 | 我家是有7天无理由退换货的哦，在不影响二次销售的情况下是可以退换货的哦，/:^$^ | 售前 |
| 色差 | 由于不同人的显示器不同，或不同的人对颜色感觉不一样，拍照时光线等其它不可控因素可能造成稍微的色差,这点是无法避免的哦，所以颜色还是以实物为主!/:Q | 售前 |
| 色差2 | 亲！我们宝贝都是百分百实拍的哦，已经努力将色差减少到最小，但可能因为灯光问题或者显示器原因，不排除个别商品会有一点色差哦！还请亲见谅哦！/:803 | 售前 |
| 顺丰 | 快递费是快递公司收取的呢，我们也没有办法哦，本身鞋子没有什么利润的，所以顺丰需要补差价，鞋子的利润可能没有运费高哦，真的很抱歉/:^$^ | 售前 |
| 透气 | /:^W^亲，咱家的鞋子采用的是优质材质，真皮都有无数细小的透气孔哦。透气性是非常不错的。如果亲的脚平时比较容易出汗，建议亲买2双换着穿。 | 售前 |
| 鞋盒 | 亲，咱家的鞋盒都是特制的精品鞋盒，不管是自己用或者送人都非常有档次！！而且鞋盒承重力有一百多斤，是不容易变形的哦。使用中通或者汇通快递寄送哦，亲放心！/:8*8 | 售前 |
| 泄漏信息 | /:065亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账户来咨询商品和收货地址等信息，请您谅解，您可以登录您购买的旺旺ID来进来查询哟，我们会第一时间帮您核实的。 | 售前 |
| 议价高 | 亲，这个不大好对比的呢。因为面料不一样，价格肯定会相差很大。我们的面料都是自己精心挑选才进行制作的，所有次的面料都不会进入我们采购的范围。所以质量您是完全可以放心的，我们很自信您一定喜欢。/:^$^ | 售前 |
| 感谢 | 亲记得收藏下我们的店铺，收到货之后满意的话，给我们5分的评价哦，谢谢啦！咨询的客户较多，怠慢之处也请多多见谅/:068感谢您的惠顾，到货后签收时，注意检查包装后再签收，如有问题请及时和我们联系，对我们的服务和产品，满意请帮我推荐一下，不满意请告诉我们，我们会给您积极反馈的，谢谢您的理解和支持,我们一直在努力！/:087感谢您的光临 收到货之后如果还算满意，记得给我们全部5星好评鼓励一下哦。祝您生活愉快。 | 售前 |
| 核对 | 亲，已经看到您付款成功了。亲请核对收货地址以及订单信息。如果有错误，请及时联系客服。感谢您购买我们的商品，dndn会尽快为您发货的。/:)-( | 售前 |
| 货到付款 | /:809亲，小店不支持货到付款哦，如果您担心鞋子收到不满意，建议您可以购买运费险哦！这样您就避免了退货的风险哦！ | 售前 |
| 三包 | /:806鞋类商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天；100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天；300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。 | 售前 |
| 先试后买 | /:girl先试后买，是天猫信会员专享特权。意思就是无需先付款，想试就试。您可以看下具体的介绍。//www.tmall.com/go/market/promotion-act/xshmgz.php?spm=a220l.1.0.0.hjDeaC | 售前 |
| 鞋底 | /:^W^亲，咱家这款鞋子的鞋底是高纯度的橡胶底呢。橡胶底具有高弹性，高耐磨性，可经受多次弯曲，拉伸，压缩而不受破坏。 | 售前 |
| 新手 | /:^_^亲，您可以看下我发给您发的这个连接喔。里面非常详细的告诉您该如何购买。//service.taobao.com/help/buyer/account_step1_01.html?spm=0.0.0.0.1r30ly | 售前 |
| 实体店 | 亲 抱歉了哦/:-F我们现在没有实体店的哦，您需要的话在网上购买也是一样的哦/:-F | 售前 |
| 亲 | 亲，您真有眼光，一眼就挑中了咱家的人气款呢O(∩_∩)O/:087 | 售前 |
| 港澳台 | 亲，这边是要发什么快递的呢？我们页面有解释说港澳台是不包邮的哦，亲要发货的话 顺丰寄付的是要补邮费的；如果是顺丰到付的话是直接把邮费给了邮递员的呢！这边亲亲看到留言后，劳烦亲亲给我们个回复。谢谢！/:girl | 售前 |
| 反绒皮清理 | /:8091.首先要把鞋子表面的灰尘去除掉。在清除鞋子之前，家里有鞋撑的姐妹可以将鞋撑放进去，这样保护鞋子不变型。 2.拿专用的反绒软毛刷轻轻的刷掉表面的灰尘，刷的时候做注意要往一边刷，切忌反复来回的刷，这样很伤绒面。3.如果鞋子上有污渍，把海绵浸湿，拧干水，蘸一点专门的洗涤剂，轻轻擦拭污渍的地方。 4.清理好后，将它放置在通风处让它自然风干即可。5.想要让它焕然一新，待干后，把反绒鞋清洁护理喷剂摇匀，离鞋面20CM的地方来回均匀的喷一下，色泽均匀即可。再用刷子整体清洁刷一遍。鞋子会大变样。 6.反绒鞋最好时常打理一下，长期不穿要在鞋子里放上干躁剂再收藏好。 | 售前 |
| 赠品1 | /:065不好意思哦亲，亲，我们本身就是出厂价的哦，只为多赚人气的，没有什么利润的哈，没有赠品哟。但是，不定期小店会有更低折扣的活动哦。您收藏一下咱家店铺，就可以及时了解到咱家的优惠活动了呢。//favorite.taobao.com/popup/add_collection.htm?spm=a1z10.1-b.1997427721.9.pwO9MY&id=101732907&itemid=101732907&itemtype=0&ownerid=fbf75a47d04a6585d697c1b6a97d360f&scjjc=2 | 售前 |
| 赠品2 | 亲，这个也是理解的哦，不过，也希望您谅解下的哈，相信您追求的品质是值得信赖的，这个一直也是我们努力的目标！要不这边帮您申请好评返现看看吧~/:^$^ | 售前 |
| 催付1 | 亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢/:012 | 售前 |
| 退运费 | 亲 小店支持7天无理由退换货的。如果是发错货，或者是漏发，寄回的邮费是小店承担的哟。 /:^_^不过非质量问题造成的寄回运费是由买家您承担的/:^$^建议您可以购买运费险哦！ | 售前 |
| 不知退换 | /:^_^您好，我们家收到您的退件，您这边是要退货还是要换货的呢，请您看到我的留言和我们联系一下哦，我们给您处理一下的呢。 | 售后 |
| 查看 | 您好，您的款我们这边已经打款到您的支付宝里了，请您上线的时候查一下您的支付宝有没有到账的呢，要是没有的话，请您上线联系我们客服，要是到账的话，请您这边记得给我们确认一下收货哦，亲亲，记得要给一个好评哦/:815 | 售后 |
| 查询退款 | /:803亲 您是用什么付款的就是退到那个里面去的{支付宝付的是退到支付宝，银行卡的话是退到银行卡，但是要在72小时内到帐的，银行还要有受理时间的}您仔细查询下就可以的，钱是少不了哦 | 售后 |
| 换货 | 亲，我们的退货地址为：浙江省温州市平阳县郑楼镇万宏集团1幢3楼温州速派鞋业仓库部 张先生 13567761967（建议亲用申通快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请千万不要寄货到付款和平邮，我们会拒签的）另外：请填写好售后保障卡，这能帮助尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保障卡上写明的信息是：旺旺名、退/换原因、款号、颜色、尺码（如果要换货要寄送到新地址，请在售后卡上写明“换地址：新地址为：xx”）若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢亲的配合，收到退货后，我们会第一时间为您处理. | 售后 |
| 地址 | 浙江省温州市平阳县郑楼镇万宏集团1幢3楼温州速派鞋业仓库部 张先生 13567761967 | 售后 |
| 寄来没有 | 您好您这边有没有将东东给我们寄来的呢，要是寄来的话请您这边填写一下您寄来的快递单号，我这边也好给您跟踪一下的，要是没有的话，请您这边尽快给我们寄来啊。不好意思啊，打扰您了啊/:068 | 售后 |
| 仅退款 | 您好，您这边申请的退款类型是：不退货仅退款的，我这边没有办法给您同意的呢，请您这边重新修改一下的呢，改成我要退货的，原因您就勾选七天无理由退换货的，您修改好了，告诉我，我给您处理一下的呢/:071 | 售后 |
| 修改退款申请 | 看了下亲的退款申请了，能麻烦亲改成七天无理由退货好么，谢谢亲哦！您修改好了跟我说下 我这边给您同意退款申请哦/:065 | 售后 |
| 磨脚1 | /:^_^遇到这种情况，可用一块打湿的海绵包住打脚起泡的地方，过一小时后，去掉湿海绵，用手撑一撑、揉一揉后跟上口使用 变软，放在阴凉通风处晾干，然后涂上一点生鸡油（动物油脂）或者用核桃仁擦一下，最后打一遍鞋油后穿在脚下上使其自然定型。 | 售后 |
| 内里掉色1 | /:girl第一个方法是用白蜡涂。通常状况下皮鞋都是用水染皮料做鞋里、鞋垫、穿着时由于脚部 出汗或鞋进水，都会出现脱色情形，这是正常的现象。可用白蜡涂于鞋子里面面，用吹风 机的暖风吹上半分钟左右，以后皮鞋里面就不会掉色了。 | 售后 |
| 内里掉色2 | /:girl第二个方法是用鸡蛋清。很多都知道鸡蛋清可以做面膜，关于皮革类鸡蛋清有很好的浸透 和吸附才干。关于里面掉色的皮鞋可用鸡蛋清涂上薄薄的一层，然后将鞋子置于枯燥通风 处24小时以上，再穿的时就不会掉色了，鸡蛋清关于鞋子磨脚的状况也适用。 | 售后 |
| 内里掉色3 | /:girl第三个方法是到专业皮具保养店，他们有一种专用的溶液可以专门处置皮鞋里面掉色的问题。 | 售后 |
| 骗子 | /:^_^亲，凡接到电话说支付没成功帐号冻结的都是骗子行为，请您小心谨慎谨防被骗。有任何问题请旺旺联系客服处理。 | 售后 |
| 退货2 | /:^_^亲亲 请务必在2天内退回。退回的商品必须不影响第二次销售。您用一张字条写上您的淘宝号 姓名 电话和原因放包裹里面一起寄回。这边收到就知道是亲寄回来的，就能立马帮亲处理了。谢谢。 | 售后 |
| 申请退款 | /:^_^亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。 | 售后 |
| 填单号 | 亲 您的退件我们收到了，因为您买了运费险，所以需要您填写一下您寄来的物流单号哦。这个是需要您填写的，您填写好了告诉我们哦，给您退款的呢/:^_^ | 售后 |
| 评价 | /:girl亲，收到我们精心为您准备的宝贝了吗？您是否还满意呢dndn旗舰店感谢您的信赖，您作为我们最重视的客户，以后店铺如有活动，也会提前通知到您。另外，此次合作，如果您对我们的产品与服务都还满意 还希望您能给我们一个5分好评作为鼓励哦，如果我们有哪些做得不够还希望你您能给我们提出宝贵的建议，我们好改进，为广大的亲们提供更优质的服务。期待您的肯定及再次光临。 | 售后 |
| 运费险赔付 | 亲，运费险是由保险公司给您赔付，在您申请退款之后我们会同意您的退款申请，在我们已经同意的状态下您填写上寄回来正确的物流单号即可，在退款成功后众安保险会在1到3个工作日打款到您的支付宝里面。如果没有收到赔付运费的话建议您咨询下淘宝客服。/:087 | 售后 |
| 质量问题 | /:^_^质量问题指的是出现严重脱胶（有侧帮缝线的除外）、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂（如旅游鞋）等。 | 售后 |
| 重新申请 | 亲亲，那我这边就先给您拒绝了，您上线的时候申请一下就好了哦1.点击申请退款。2.选择我要退货。 3.勾选7天无理由退货 。申请好了 和我说下，给你同意.我们会尽快给您退款的/:814 | 售后 |
| 脱胶 | /:^_^亲，您可以把脱胶处处理干净后晾干，擦尽开胶处污迹，再按制鞋工艺要求用胶粘上即可。 | 售后 |
| 申请退货 | 申请退货流程：亲先点击已拍到宝贝按照如下步骤操作，1.点击退货/退款。2.选择我要退货。 3.勾选七天无理由。申请好我们会尽快给您处理的，无需担心的哦03 ps:申请退货是不需要确认收货的亲/:girl | 售后 |
| 皮鞋有霉点 | /:^_^可用酒精稀释擦拭，通风晾干后再上鞋油。 | 售后 |
| 退货 | 亲，我们的退货地址为：浙江省温州市平阳县郑楼镇万宏集团1幢3楼温州速派鞋业仓库部 张先生 13567761967（建议亲用申通快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请千万不要寄货到付款和平邮，我们会拒签的）另外：请填写好售后保障卡，这能帮助尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保障卡上写明的信息是：旺旺名、退/换原因、款号、颜色、尺码，若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢亲的配合，收到退货后，我们会第一时间为您处理. | 售后 |
| 皮鞋表面有划痕 | /:girl（1）首先,应该将整双鞋子上的泥土和污渍清理干净,鞋缝、鞋带等地方的尘土不易清除可用刷子刷去。(2)接着,用微湿的软布将鞋面的污垢和旧鞋油擦去。(3)然后,将鞋油涂在鞋面上,用软布将鞋油均匀的涂在鞋面。若再涂上一层油性鞋油,可使皮鞋光亮,且可防水。(4)最后,用刷子打刷,使鞋油深入皮革内,再用软布擦一遍,使皮鞋更亮,同时也不会沾污裤子。 | 售后 |