销售技巧 | 签好的单，客户又反悔了！怎么办？

煮熟的鸭子总是飞了，让人空欢喜一场，这种经历确实让人感觉很不开心。这也是很多销售人员的苦恼，可能刚签的一个订单，第二天对方的电话要求退货，结果空喜一场！顾客买产品了，或是已经交纳订金了，甚至有些只是意向定购但还没付任何费用，这个时候如何防止客户反悔呢？其实，比起退单后的失落，我们更应该学习一些深层次的东西，比如是什么原因导致客户反悔呢？什么方法可以减少客户反悔？

一、客户为什么反悔

口头承诺之后反悔

1、想降价；为了达到降价的目的，客户会再次提出服务、价格、效果等方面的异议。这种反悔客户一般这样说。

【例】我还是觉得你们的价格太贵了；我们现在已经有很多产品在用了，其实加不加你们的产品都可以；你们的效果还不知道怎么样呢，还这么贵等等。

2、对产品或销售人员信心不足；因客户对我们信心不足，口头承诺之后，一放下电话，他们会再次出现需求、服务、价格、效果等方面的异议，客户在电话中表现出口服了，但客户是否心服，还存在疑问。可能客户在电话之后，想了想，又会提出各种各样的异议。这种反悔客户一般这样说。

【例】我朋友说你们的效果不好，我们考虑了，你们在这个区域没什么优势。

3、犹豫不决、故意拖延；这类客户有需求，但还是在犹豫状态，没真正下决定，患得患失，如果要说异议，又说不出什么异议，所以找理由先拖着。这种反悔客户一般这样说。

【例】我现在很忙，过几天再说吧；某某某不在，我后期再给你电话吧等等。

4、对手入侵；竞争对手一出现，客户就会作对比，在比较过程中可能会倾向于竞争对手或是好好的比较一通才做决定。这种反悔客户一般这样说。

【例】我觉得你们价格太高了；我觉得你们的服务项目太少了；老实跟你说吧，我觉得XX更适合我们。

5、客户已经找到了合作方；之前客户答应合作的基础是“有合作需求”，但现在这一合作基础发生变更，客户理所当然认为自己不需要了。这种反悔客户一般这样说。

【例】我们近期已经不打算再购买XX产品了，不用了等等。

其实上述的情况，不管是哪种反悔，都有一个原因是贯穿始终的：客户因为这样那样的原因，并没有完全认可我们的产品或是我们的销售人员。

签订合同之后反悔

1、销售人员签单心切，没有充分了解客户状况而产生客户不回款的情况。销售员忽视了对客户申请程序的了解，或者是决策过程的了解。

2、客户改变主意，不想增加渠道或想用其他渠道。

3、客户对质量或者效果不满意而不付款。客户在付款前，就考察过产品或者平台，当效果、质量不是很符合他原有的预想，就有可能产生受欺骗的感觉，此时客户就会以效果不好为由，拒绝付款。其实质量或效果的好坏与很多原因有关，包括平台的原因，也包括客户操作平台的原因。所以最好避免后付款，避免客户把所有效果不好的原因归咎到我们。

4、客户出现短期资金困难。

二、如何防止客户反悔

反悔是不可怕，但是会延长我们的签单周期、会增加我们的工作量、会影响我们的工作效率、如何尽量做到事前防备、减少反悔情况的发生。

1、找对关键人

关键人是整个销售成败的关键之一，是我们销售过程的第一步，也是非常重要的一步，如果找到的是副关键人，没什么说话权，可能你跟他沟通得很好，出于义气，他也满口答应帮你搞掂合作的事情，但真正决定的时候，或是竞争对手早前就联系过这些决策人，那我们遭遇反悔的可能性就大了。而如果我们找到的是真正具有决策权的人，那很多方面我们就可以处于主动地位，可以主导形势，反悔机率相应就要小很多。所以要走好销售的第一步，我们无论如何都要把关键人挖出来。

2、对产品的介绍、客户的引导、异议的解答一定要及时到位

只有工作做到位，客户才会认可我们及我们的产品，所以不管是在接触客户的初期、还是在沟通的中期（主要是引导客户、排除客户异议）、还是在预备合作的未期（促成快速签单），每一步工作都要做到位、做到滴水不漏，才能把反悔的机率降到最低。

3、迅速签约，及时回款

前面两点做好之后，业务跟踪已经到了最后阶段，可能已经得到客户口头承诺，认为胜券在握了，这时候千万不要得意忘形，这一刻的兴奋可能是球员把足球带入了禁区，距离真正的进球还很遥远。客户随时都有可能再冒出几个问题出来，或是直接反悔。所以我们抓住适当的机会抛出我们的方案，切不可等到把客户所有的问题都解决了再谈签单，正所谓夜长梦多，在前两点做好的情况下，最好的防止反悔的方法就是迅速签单、及时回款，所以我们要抓住时机、运用所有能用上的技巧迅速签单回款，不容许客户有太多的考虑时间，时间一长，反悔的机会自然会增大。

三、如何挽回反悔客户

1、积极挽回，加深感情

【案例】某阿姨家境很好，有三高症。她在我们体验店做了一段时间的理疗，并打过几次离子水，体验效果不错。一次她与老公参加了另外一家公司的活动，被强攻签单。因为这阿姨很有影响力，我们店在那个城市刚开不久，可想而知，这对我们的打击有多大。

后来我们听其他到店顾客说才知道：对方公司是当地的老大，产品种类与我们差不多。阿姨曾向我们员工表达过购买意向，但因我们认为时机不成熟，没有攻单，活动也没跟上。由于看店的是新员工，一个星期阿姨没来店里也没觉得异样，没想到被“程咬金”给劫去了。我们很清楚，想在此立足，必须采取措施。

我选了这多方面的健康资料，带着新员工上门家访，阿姨对新员工的印象不错。我们没有提她买水机的事，只是聊了些家常，邀请她坚持来店里做理疗，这样效果会更好。家访时间不长，但得知阿姨要去旅游一个星期。在她旅游回来的第二天，我又带新员工去拜访了一次。当天下午，阿姨就到店里来了。新员工挺惹人喜欢，店里气氛很活跃，人气不错。阿姨离店很近，天天来。另一家公司，也许认为东西已经买了，暂时不会再买东西，就不管不问了。

大约过一个星期左右，我们搞了一次联谊销售会，做了同类产品一般不敢做的实验，引起了顾客不小的震动。阿姨感觉很好，就又买了好几千元其他产品。对方公司的业务员居然为此上门责问阿姨，说了一通我们公司的不是之处，以售后服务保障相威胁。阿姨以前也是领导人物，岂甘示弱，并扬言折价退货，来购买我们的产品。消息传开以后，我们的公司形象真是陡然骤升。阿姨给我们介绍了很多顾客，也带动影响了其他顾客。

【总结】一个人的胸怀有多大，他就会走多远。要善于把握销售时机，只要产品好，不妨“先结婚后恋爱（先买货，后服务加深感情）”，关键是服务要跟上。但无论如何，我们不能把顾客当成我们的私有财产和钱袋子。尊重顾客的选择，关怀顾客的需求，顾客是会感觉到和接受你的善意的。在你刻意去攻击别人的时候，别忘记了顾客也在用批判的眼光衡量着你，他们具有最终的审定权。同行争强顾客在所难免，但方法和手段应光明磊落，人性化。扬长避短，宽以待人，方为英雄本色。

2、缓兵计，拖拖拖，拖出产品好效果

【案例】某阿姨患神经衰弱，想通过吃保健食品改善睡眠，但家里经济条件不好。买了产品付了款，刚吃了三天，感觉没效果，就闹着要退货（阿姨很善良，考虑到可能给我们带来的不利影响，没把货提到店里来）。为此我陪业务员去家访，她就不让走了，非得让我们把货带回来，而且把话说绝了：死也不吃了。

我们就举了很多例子证明产品的种种好处，告诉她吃下去应该就会改善她的症状。大家知道，退货有个流程，我当时也不能决定。但是阿姨揪住我不放，认为我在搪塞她。我真的忍不住了，发起火来：“一来没人拿枪逼着您买，是您自愿买的；二来我擅自把货拿回去，钱退不回来怎么办？而且我可能还要为此受处分。”阿姨当时也吓蒙了，叔叔一直耷拉着脑袋，我们俩夺路而逃。阿姨产品没退成，只得吃了。此后我们加强了服务，经过一段时间综合调理，效果出来了，阿姨对我们感激涕零。

【总结】但很多顾客在各种广告的忽悠之下，总幻想这样那样的事。遇到这种心急的顾客，除了做好解释工作，还要想办法“拖”住顾客。这种时候“拖”不是在敷衍，给产品争取发挥疗效的时间。顾客买产品就是在买“期望”，一味的顺着顾客的意志，反而会坏事。我们给顾客期望的同时，也应该给他们灌输一个理性的消费理念。