珠宝门店要如何留住老顾客？ 首先要先了解为什么会留失

珠宝门店想要留住老顾客，首先得知道顾客为什么会流失，他们为什么会去其它家？在大多数情况下，不满意的顾客会无言地直接离去，不会给你留住TA们的机会，可是，我们都知道，回头客对一个店的经营是有非常重要作用的，尤其是老顾客和忠实的顾客。

那么在店铺消费的过程中，我们该怎么做，才会让顾客变成老顾客呢？今天小编来告诉大家一些留住老顾客的方法。

第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复的提醒员工要注意顾客的服务，在员工会议上可以对顾客满意度加以讨论，并给出实例让大家学习讨论。可以把顾客的满意度和回头率作为员工业绩评估的一部分。要让员工人心理认同顾客满意度的重要性，将服务的理念深植每人员工的心中。服务也是一种营销，而且是更高境界的一种营销。

第二步：站在顾客的角度来看你的店铺

站在顾客的角度来看你的店铺。当你要做一项调查的时候，自己或员工扮作顾客填写一份调查表，调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的...另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话，要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望，不要仅仅满足期望值，更要超越期望值，要提供一个独特的，能让人记住产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

第三部：站在顾客角度去关心顾客购买的首饰

随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客首饰保养注意事项，存放的方法，要向其保证，我们对她们提出的问题会及时回应。比如发放店铺的名片，告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出问题，顾客可以和店铺直接联系，不要让顾客有后顾之忧。

消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当的时间打个电话顾客问是否喜欢是否舒服，是否有什么疑问，关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具有人情味的促销手段。我们如果像关心自己的亲人那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到，热情，细心的服务，无论售前，售中，售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑，周到服务。却在销售后，将热情转移于别的顾客，这样我们会让顾客感到受骗，我们对于顾客的目的就是销售，那这样顾客会不愿再相信我们，服务要至始至终，与售前，售中相配合，达到一种和协与完美。

第四步：要积极建立与老顾客的情感联系渠道

感情投资：建立“自己人效应”通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片，简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

在乎顾客的心理感受：用感情的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服，给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等……如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们的。

小建议参考

可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

店铺应建立有效的会员营销短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好是顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

第五步：及时有效解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在珠宝行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办？

A倾听:关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

B交谈:生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

C真诚道歉:无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

D分析：明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

E解释：表明我们会解决顾客的这个意愿。

F处理：针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

G补偿：针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

H结果：询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，一定要拿出最终意见当场解决。当问题解决后，一定要记得谢别顾客。要对她们表明她们的宝贵意见对我们是很重要的，可以让我们为顾客提供更加完美的服务。

最后引用一句铺铺旺集团创始人郭英勇曾说，不论一个企业还是一家小店铺，都要实行“顾客所有制”不求有很多的客户，但是要有一群忠实的顾客，把他们维护好，给他们提供价值，与他们一起成长共赢。