一般老板抓店铺服务，厉害的老板抓顾客体验！

做生意的，都知道顾客体验的重要性，因为这关乎复购率。在竞争如此惨烈的今天，顾客体验尤其重要。那么到底什么是体验，多少零售商懂得真正的体验呢？

从零售店增加服务员，在店铺中加入各种活动，在餐厅加入节目表演，做了这些努力之后，体验就真的变好了吗？

也许我们还是很困惑，为什么还是不行？我们为提升服务，改变体验感改变了很多啊！

我想，我们应该静下心来，弄清楚我们给予的体验是在帮消费者完成什么目的。

从“时间”这个维度上去理解，体验的目的有两种：节省时间、消磨时间。

比如我们使用天猫超市，京东到家而不去超市买东西，目的就是为了节省时间；而周末放弃逛淘宝逛唯品会，约上好友逛购物中心，则是为了消磨时间。

在这两种不同的目的下，好的体验的标准也不一样。

在节省时间的目的下，好的体验是流畅，不需要太多注意力，不用纠结选择并能提供即时反馈。

在消磨时间的目的下，具有以下特征更有可能成为好的体验：给予消费者控制感，归属感，惊喜感，仪式感，高社交价值以及好的结尾。

今天，我们具体来讲一讲“消磨时间”的体验如何做。

在研究体验的时候有一个很有名的理论，就是：

体验是消费者的实际感知和期望的差：

这个公式本身没有问题，但是仅仅了解这个公式并不能清楚地理解什么是好的体验——因为很多人在提供体验的时候，尽管做地很周全，但是没有按准消费者感知最敏感的“按钮”。

这导致在很多没必要的地方浪费了资源，但是达不到消费者心中的好体验的标准。

下面我们就逐一看看这些按钮分别是什么。

1.控制感

在体验中要给消费者控制感，就必须让他们获得知情权和选择权。

也是由于这个原因，当消费者在店铺中发觉有优惠信息，但是他们并不知道，或者优惠由于条件限制不能用会觉得体验差，归根到底就是因为对整个体验丧失了控制感。

比如在服装店里面，搞一个小提琴表演，还不如为顾客把试穿的环境和调性弄起来。更好的服务细节都比不上有专业的导购为之进行搭配服务，是她变得更美，帮她选择的衣服更加适合自己。

2.归属感

比如说现在很火的喜茶，提供的体验除了饮品，座位，就剩下排队，排队，排队。但对于消费者来说即时排队很久，喝上一杯喜茶还是很好的体验。

因为在大城市里，为了一杯果茶排上一个小时甚至更久的队，其实并不是好体验；但是为了打这个卡，很多人还是去做了，而且体验居然还不错。

对于喜茶来说，排队这个体验本身就是产品的一部分，卖的是一种归属感。

同理可以理解：现在的网红经济，包括给直播网红刷礼物，去网红店打卡，都是在获取一种对于网红的粉丝群体的归属感。

要在体验上给予归属感让消费者来打卡，这份体验需要是有一定的粉丝群基础的，然后通过社交媒体来运营。

因此，从体验的运营周期来看，归属感一般不适合起步的商业。

只有一种情况除外，就是这份体验是品牌的延伸。

3.惊喜感

当我们谈论体验的时候，如果能够带来惊喜，那是最好不过了。

现在很多跨界的商业模式，比如诚品书店，也是因为提供了反生活直觉的体验而令人印象深刻。

在喧闹的城市里面，有一个充满艺术氛围的安静地角落可以看书喝咖啡，而书店里不仅仅有书，还有其他很多艺术品——这就是反直觉。

如果服装店，可以让我悠闲的试穿衣服，还有咖啡或者下午茶让我喝，可以和三五好友一起聊天，一起选衣服，一起化妆，可以让熊孩子不缠着自己有他们能玩耍的地方……那该有多好！

总之，提供反直觉的体验能让消费者有惊喜的感觉，体验也会加分。

4.仪式感

迪士尼乐园成功地把空间上还处在熟悉城市的游客带到了沉浸式体验里面。

在迪士尼公司内部，有一条准则是全世界的迪士尼乐园都必须严格遵守的

无论从乐园的哪个地点，向哪个方向看，必须不能看到乐园外城市的任何建筑。

只有在游客的感知里面，所有元素都与日常生活隔绝开，才是最好的沉浸式体验。

要塑造这种与日常生活不同的逃离感，关键在于“全”的概念——就是在体验里面，尽可能把所有细节都变得与日常生活不同。

除了在体验里面的知觉细节都变得与日常生活不同，商家还可以通过改变消费者的着装，并给出一套行为准则来加强沉浸式体验。

开一个足球主题餐厅，就可以鼓励消费者穿上自己喜爱的球队队服就餐，也可以在餐厅发放临时的球队标识，比如围巾，帽子等。

同理，在开韩国餐厅的时候，也可以做营销活动，比如每个周六都是派对日，每个消费者都可以享受全场8折优惠，但是要求消费者要进入餐厅就必须穿着韩国的民族服饰。

再比如一个购物中心，如果做超级英雄主题嘉年华，可以鼓励顾客在周末穿着自己的超级英雄衣服逛商场，并在商场门口为没有准备的顾客给予简单的装饰（比如超人的披风，或者猫女的面罩），让整个商场包括消费者们都成为沉浸式体验的一部分。

总之，要提供有仪式感的体验，不仅仅是改变消费者所处的环境，还要鼓励消费者自身细节的代入，才是最有效的。

5.高社交价值

有时候在经历某个时间的时候，我们会突然想要把整个事情分享给别人的冲动，不论是通过朋友圈，微博还是微信群。

而在分享完之后，除了有一种满足感，还会有一点期待和好奇看看别人是怎么看这个事情的。

当一个体验能给消费者这样的感觉的时候，这个体验就具有高社交价值。

具有高社交价值的体验主要有两个特点：

第一是：可以充当谈资

第二是：自我形象表达的延伸

当消费者觉得这个特点与他平时表现出来的人格一致的时候，就会通过社交分享强化这种一致性，也让这个体验成为好体验。

6.以高潮结尾

诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔卡尼曼(Daniel Kahneman)提出有名的峰终定律(Peak-End Rule)，内容是人们对一段体验的记忆只受最高峰的时刻和结束时刻的感受影响，与其他时段的感受，及体验时间的长短没有关系。

其中被很多人忽略的是：以高潮结尾的重要性。

总之，想办法在顾客体验店的结尾部分给予惊喜的性价比非常高。