面对顾客投诉，慌什么？聪明的店长都这么干！

顾客投诉不再愁，这6步让你危机变商机！

做生意，我们时常会遇到各种顾客投诉的情况，这是比较头痛但又不可避免的。如果处理不当：轻则失去顾客，重则影响品牌口碑……

不过要是投诉处理得好，这可是树立口碑打响品牌的又一次机会！那该如何一步一步解决客户的投诉呢？

首先在面对顾客投诉的时候，我们要坚持以下三大原则：

1、『以诚相待』

顾客同导购之间先天存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！

而导购处理顾客投诉就是打破这层冰带的最好机会，也是为了重新获得顾客的信任。

如果顾客感觉导购在处理投诉时没有诚意，他们不仅下次不会再来，而且可能在外面大肆宣扬我们的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。

2、『迅速处理』

在处理顾客投诉时，最忌讳的就是拖延时间。如果说导购犯错可以原谅的话，那么及时处理是这错误得以被原谅的基础。

拖延的结果只有两种：

一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还算是好的结果呢；另一种结果是客户的流失，那是对品牌最大的损失。

不要觉得失去一个顾客无所谓，从你一旦有这个想法后，你的生意绝对会走下坡路。

3、『对顾客的投诉表示欢迎』

导购在任何时候都要记住，顾客总是有理的，这样说并不是意味顾客所说的都对，但导购一定要虚心接受顾客的意见，真诚接纳顾客。

只有这样才能消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。而且顾客的投诉也是我们改进服务标准、改进服务流程的基石。

明白了处理投诉的原则后，我们就可以按照以下6个步骤处理：

1、耐心倾听，详细记录

在处理顾客投诉时，首先就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。大多数顾客在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，会表现得比较激动。

这时尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”，哪怕是你礼貌地说“请您冷静一下好吗？”都不要，因为我们得到的回答永远是“我凭什么冷静？”

只有顾客将不满的情绪发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此，此时的冷静应该是我们自己，我们需要首先冷静下来，并认真听顾客在说什么。

记住，在处理顾客的投诉时，首先是听而不是和顾客争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。

不要打断对方的谈话，必要时，还要拿出笔和纸，记录顾客所说的话，这样顾客能感觉到，你在一开始就是怀着诚意为他解决问题...

2、对投诉表示感谢

我们其次要明白，顾客肯花费宝贵的时间和精力来表达他的不满，让我们有改进的机会，这其实是好事，我们应该感谢他。

如果你这个时先说声谢谢，很可能顾客本来准备和你撕的，但没想到你来这么一出，绝对会让对峙的敌意骤降。

然后你可以继续对顾客说：“谢谢您特地花时间来告诉我们这个问题，让我们能有改进的机会。”

3、澄清并重复事实的经过

在处理顾客投诉的过程中，如果我们没有了解到顾客不满的原因，顾客就会变得更加生气。

他会认为，自己说了半天，而我们根本没有听他讲话。这时候你要说：“我听明白您的话了”，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

然后导购可以通过重复顾客抱怨的事情，向顾客表明你是真正了解问题。如此一来，不但可以缓冲顾客的情绪，过渡顾客激烈的态度，在重复事情经过的过程中，还有助于导购收集解决问题的信息，把所有事实都调查清楚。

4、提出解决方法

当顾客已经意识到有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，这时候你就要告诉顾客解决的办法了。例如，当时就表明：只要是我们的问题，我们包退换，先让顾客吃颗定心丸。

这里要注意，我们要避免对顾客的要求说不。无论到什么时候，顾客最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝。

能够及时地解决问题当然是最好的，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。这时候就不要向顾客做任何承诺，而是诚实地告诉顾客情况有点特殊，我们会尽力帮顾客寻找解决问题的方法，但需要一点时间，然后约定解决的时间。

5、探讨解决，多种处理

探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换？还是赔偿？很多导购往往是直接提出解决方案，使顾客失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：

第一步是先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”

第二步才是提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，商家在解决问题时都会居于主动地位。

若我们在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。把坏事变成好事。

6、做好客户回访服务

绝大部投诉处理人员在完成第五步时就“止步”了，因为此时顾客已经满意地走了。如果这样，你的服务水准只能称得上优秀，而不是“最棒”。要想达到最棒，还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪服务~

跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话、微信等方式，对客户进行回访，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，就要继续寻求一个更可行的解决方案。

这又是一个以巧取胜的措施，千万别小看这一步的作用，它可以使客户对品牌和商家的信任成倍增长，强调你对客户的诚意，深深地打动客户，给客户留下深刻的印象，从而形成再次购买或正向人际传播。

总结

作为员工，我们要维护品牌及店铺的形象，对于店铺而言，要将市场格局做大，就必须注重顾客的口碑。口碑从何而来，就是你的服务！处理顾客投诉问题与口碑建立有着直接关系。千万别再忽视了顾客的投诉了！