让实体门店业绩提升20%的32个经营细节

关于门店

1、请收银台工作的店员操作迅速一些。

让顾客等待一分钟，顾客会感觉等待了5分钟。特别是在进行信用卡处理时，稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想，请利用自己的智慧来提高信用卡处理效率。

2、有时间的话请经常站在顾客的立场。

亲自从店面的入口进入，看看顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。

3、不要让顾客看到商店的后台备货区。

收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。另外，如果顾客能看到商店的备货区也是不合适的。

4、是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢？

请把握商圈举办各项活动的机会，打出具有效果的POP广告使店面经常显得生机勃勃。

5、摸索将自己的商店与社区进行共同合作的营销模式。

在传统节日期间举办的募捐活动，可能还有被叫去参与社区运动会之类的活动。可以让商店的员工与社区的人们一起做些活动的准备工作、事后的打扫工作，通过参加这类活动来开发自己商店的忠实顾客。

6、每天改变卖场的外观形象(“门店的表情”)。

如果卖场每天都是同样的外观形象(“门店的表情”)，顾客就会感到厌腻。如果是好的顾客每月会来2、3次，多数人每周来2次。卖场总是一个老样子会让人觉得没意思。卖场的外观形象(“表情”)是非常重要的，卖场通过改变外观形象(“表情”)能使店面更能引人入胜和富有激情。

7、商店应该制作独立的工作指导书。

总部配发的工作指导书、通知等包含着重要的信息，所以务必认真阅读，工作指导书中也有不同的地方。因此即使总部发来了工作指导书，如果不是自己商店制作的手册的话也是不足作为参考的。自己商店的员工参与制作的工作指导书才是可以充分活用的资料。

关于店员

1、店员需要更多的面带笑容与顾客交谈。

零售业是依赖于顾客才存在的销售行业。与其他商店相比，自己商店的店员笑容如何？他们主动打招呼吗？请不要一看到顾客就采取回避一走了之。“沃尔玛量贩店”所有的店面正在实施“10英尺规则”(当顾客进入离自己3米范围时，店员面带笑容同顾客打招呼)的顾客优先的文化教育。

2、店员不要向顾客提供摸棱两可的信息。

顾客在某个店购买了硬件同时想购买软件，店员告诉他“在A店里有销售”，到那个店一看结果没有那种软件，会让顾客的信任度大大降低，希望店员能说得更准确一些。

3、店员能够努力做到独立解决问题。

商店的网络系统出现了问题，请不要遇到什么事都马上打电话给信息系统部求助，请做一些努力，确认自己是否能够解决，或是问问其他门店的情况看看自己是否能够处理。另外，当没有顾客的时候希望能从上司、优秀同事那里，甚至是自主学习一下POS机以及一些互联网工具的操作。

4、店员能抱有“今天将它全部卖完！”的热情。

一进入商店就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧！如果将商品只是很平常的摆放，顾客可能看都不会看。

5、请店员牢记有效利用时间。

“天气不好”，“附近的对手店开张了”，“附近有大型的活动”，有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。在时间有空域的时候该做些什么呢？有没有走出店去和附近公司的人打个招呼？有没有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉关系呢？

6、店员在店里也要保持一种竞争心态。

有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢？如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗？请保持一种竞争心态。为什么不设法使自己的商店成为第一名呢？

7、请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。

把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢！”如果商店里有像朋友一样能亲切交往的顾客就从他们那里听到很多诚恳的意见。

关于商品

1、掌握更多的商品知识。

回答不了商品方面问题的店员是失职。去找能够回答问题的店员，如果他又正好不在的话，顾客的心情会一落千丈，于是就换去其他店了。

2、不仅销售商品，也能同时提供与商品相关的信息。

顾客有时候是为了解信息到商店去的。是为亲眼确认一下在杂志上、线上商城看到的新商品而去商店的。即使当时没有带钱，顾客也是抱着什么时候就来购买的心情。与店员交谈，能够了解到一些信息的话顾客也会感动，应该记住使自己的商店成为发送信息的基地。

3、店员能成为自己负责商品的专家。

能够从杂志、网络等途径收集新商品的动向、制造商的动态等信息。既然商店要成为信息发送的基地，首先商品自身就应该成为信息，。新商品应该比其它商店更早的摆到店头。其次，店员应该成为信息的发送源。

4、对店里自己负责之外的商品也应该进行了解。

顾客咨询到某种商品时，却被告知“就在对面柜台”，可是到那边一看根本没有那种商品。去问刚才说“就在那边柜台”的那位店员，他又说“那里没有”。我想说“请不要对顾客讲不负责任的话”。

5、店员对自己负责范围内的商品有绝对的自信。

如果是自己负责销售范围内的商品相关的知识，店员能成为整个区域内最为熟悉的人。请努力学习使自己达到能足够自信的向顾客说明的水平，这种热情也一定能传递到客户那里。

关于管理

1、店长能与店员切实做好交流。

店员的年龄构成不是金字塔型而是倒T字型。店长与店员可能有较大年龄差距，尽管如此，请相互间仍能保持密切联系、共享信息。信息的共享、贯彻是关键。

2、不要染上大企业病。

大企业容易组织机构过多、组织机构过于庞大、责任不明确，易导致不负责任的情况发生。容易发生“我没有听说！”，爱发牢骚、尽找借口这种现象。在商店里无论做什么工作，都要由店长将负责人明确下来，然后执行。什么时间之前将问题解决也要制定一个明确的表格，请管理好这类表格。如果解决需要较长时间，请养成中途一定要报告的习惯。

3、对总部的人请不必客气地指出工作上的问题。

总部地位高分店的地位低，总部下达的命令分店就是遵守，这种说法是不对的。地位高低与发布、接受命令没有关系，而是相互弥补各自的功能。都是同一个公司的员工，如果想让公司变得更好的话就应该相互表达自己的意见。

4、应该让商店在顾客眼里显得生机勃勃。

店员对在商店工作感到自豪和喜悦吗？如何应对千差万别的顾客，这既需要相当的技术和信心。不将顾客当客人对待的企业没有存在的价值，21世纪的一个关键词是“顾客与战略”。建立一种即使来店顾客减少仍能确保销售额的体系是必要的。

关于市场

1、请牢记顾客。

去某家商店购物，隔几个星期再去那家店时，如果你的面孔被他们认了出来，并且对你微笑，这对顾客说是最大的喜悦。向另一家商店店员询问产品说明，他们非常浅显易懂、非常客气的给你做介绍，可过了几个星期你带钱去找那个店员，那个店员竟然你完全没有了印象，这时可能你的购物欲望一下子全没了。

2、工作不只是销售商品，从顾客那里收集信息也是重要的工作。

顾客当中也有比店员更了解商品信息的人，希望店员努力收集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格、秋叶原(日本著名电器街)的信息等等。请从信息中增加自己的知识。

3、店员要有一双“大耳朵”。

你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗？如果不能理解你会再询问一次吗？顾客说的话，站在客户的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。

4、区别“好卖”与“能赚钱”。

请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上而倾注力量，将自己的店里为门店的财务报表设定一个标准。销售业绩如果是赤字，请思考为什么会导致赤字。如果是没有意义的赤字，那就请改善一下“体质”吧。

5、嘴边常挂“低成本运营”这个词。

据说沃尔玛通过“每日低价”(EVERY DAY LOWP RICE)取得了成功。可实际上是因为施行了“每日低成本运营”。商店所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方！将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算、进行经费支出的分析，经常的将预算金额与实际业绩相比较，在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划，争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。

6、请商店、店员经常性的将自己门店的经营信息报表放在手头并分析它。

建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系。可将信息记录在笔记本上，也可以将打印好的文件做成文件夹，也可以随时通过电脑查询。

7、将“真心服务”具体化。

价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位，这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效的市场营销规则！

关于客诉

1、对顾客的投诉做好记录，认真倾听。

不要过于简单地将问题转给制造商回避自己的责任。有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的，但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客，顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。

2、对现有顾客进行跟踪。

朋友买了一台打印机，可是因为没有跟踪服务，打印机买了一年左右，诸如“您的墨粉快用得怎样了？”“您的打印机还够用吗？”这类的跟踪服务依次都没有，于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。