电话回访术

　　打电话应注意的礼仪

　　1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

　　2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

　　3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

　　4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

　　5、通话时态度、举止要文明。

　　通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

　　在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放

　　电话： 首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！

　　通话注意事项：一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。

　　电话回访标准用语

　　参考：

　　电话回访流程

　　相关话述：

　　1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是湖州红星美凯龙客服部心XXX，想对您进行一个简单的客户回访，可以吗？

　　2. 您在X月X日从XXX（品牌）购买了XXX（产品），请问您是否已经按时送货安装，是否齐全？

　　3. 您对我们的产品和服务感到满意吗？

　　4. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话2711188，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

　　回访的一些基本交际用语

　　1.对不起,,打扰一下,请问您现在有时间吗?

　　2.谢谢您的宝贵意见,我会认真负责的为您将问题反映上去,并尽早解决.

　　3.对于您提的这个问题,我们以前没有遇到过,但现在,我会认真的将这个问题记录下来,谢谢您的意见.

　　4.对不起,这是我们工作人员的疏忽,对于为您带来的不便,我们真诚的向您道歉.望您能够谅解.

　　电话回访术

　　一、电话回访的流程：

　　充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

　　成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

　　当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

　　如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

　　成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。 可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

　　成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

　　对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

　　电话回访

　　客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。我作为加入中国人寿几年而且一直从事客户回访工作的人来说，确实在与客户交流中学到了不少书本以外的知识。

　　客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。因为会向企业透露更多个人信息，应当考虑到客户通常都会很谨慎。更要注意的是，某些个人或团体也有可能会打着别人的旗号收集一些私密的信息，为自己的目的服务。在诚信和商业欺诈面前，什么事情都有可能。所以，我们公司的服务理念是用专业和真诚获得感动。

　　我在工作中经常会遇到一些下列情况：我们的客户回访主要是通过电话进行，计算机信息库显示的客户信息通常是固定电话以及手机号码的联系方式等。起初，我们的回访电话是公司的一般性电话，这样使我们的工作造成了诸多不便。譬如：客户对我们的身份的真实性及客户电话的来源性等都产生怀疑。所以，我产生了以下想法：

　　1.在任何可能的情况下，以企业的统一客服号来呼出。客户回访首先要在第一印象就与客户建立信任。每一个回访人员都应当意识到固定电话与手机号码的不同，陌生号码的信任程度是非常低的！在这方面公司就作得非常好，通过改进系统，提高了我们的工作效率，降低了工作中的不便。

　　2.客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。

　　3.如果要利用客户回访来核实客户数据或是采集更多客户数据时，首先要在通话开始建立客户信任。呼出主叫号码、话术的设计都是重要的因素。不难想象，如果信用卡公司通过一个陌生的电话号码来向

　　4.电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。不要期望在一次通话中，即要推广企业形象、收集客户反馈，又要同时采集客户信息、甚至进行营销推广。功力性太强只会带来回访的失败。

　　5.如果需要在一次回访中完成两个以上的目标，就需要认真考虑前后顺序。不同的顺序有可能会带来完全不同的效果。

　　6. 如果呼出客户的是手机号码，如果客户在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。

　　至于客户数据的保密与利用，最近国内关于客户隐私的讨论越来越激烈。对于公司这样的业务模式，客户数据尤其是高端客户的数据资料已经成了企业间竞争重要的资源。公司保有着大量的客户第一手资料，经常享受公司服务的人，其数据的完备程度和准确性越高。这些数据有着非常重要的价值。而一旦发生数据泄露，我们将可能面临客户起诉，媒体声讨，对于公司这样的上市公司的打击将会是灾难性的。

　　通过部门内日常的考核、交流、强化训练，使我们的工作技能有了很大的提高，尤其是随时与部门领导及同事的沟通，使我们在工作上获得了新的认知。我们会秉持公司的服务理念，更好的为客户服务，为业务一线服务，为公司树立品牌形象服务！