遭到客户拒绝我们该如何应对

遭到客户拒绝我们该如何应对？在销售过程中，每个销售员都希望遇到善解人意的客户，最好是能够在最短的时间内作出购买决定，又不会用诸多问题来为难自己的客户。无疑生活中的确会有一些这样的人，然而让你每次销售都碰到的几率却非常低，对产品肯定有加，对销售员宽容理解，遇到这种客户的概率就如同发现一件十全十美的产品一样小。事实上，销售员往往遇到的是处处和自己作对的客户：对自己拒之门外、抱怨有加，显得烦躁等。而客户的拒绝，也无疑让销售员陷入两难的境地，如果放弃推销，就失去一桩生意，已经作出的努力将付诸东流；而如果再继续劝服客户购买，很容易引起客户的反感。此时，不妨先避开焦点问题，巧妙转移客户的关注点，等客户消除疑虑后再巧妙过渡。这样，不仅能打破尴尬，还能打开销售的新局面。
 

销售情景：

小王是一名数控机床销售员，这天，他等了三个小时，终于等到了准客户。

小王：“很抱歉，打扰您了，听说贵公司准备购买一批新的数控机床，不知道您是否愿意了解一下我们公司新研发的产品？”

客户：“你是哪家公司的？”

小王：“我是××机床制造有限公司的销售人员，我们公司最近研发的这种机床性能非常先进，特别适合贵公司对产品高精确度、高复杂性的要求。”

客户：“我最不喜欢××公司的机床！”

……

小王被客户拒绝后，很懊恼地回到公司，把情况向销售部张经理陈述了一遍。第二天，张经理亲自去拜访客户。

张经理：“您正在忙什么呢？”

客户：“没什么正经事，瞎忙。”

张经理：“听说贵公司打算新购一批性能要求更高的数控机床？具体进展如何？”

客户：“才有这个方面的意向，具体如何采购我不能向你透露太多信息。”

张经理：“这个我知道，我这里倒有一些产品特点的信息可以和您共享……您觉得如何？”

客户：“我没有时间一一评价这些东西。”张经理：“那就挑您最感兴趣地说一说吧。”

……

聊到最后，客户对张经理表示，一些事情可以随后再具体详谈。

分析：

在上面的例子中可以看到，不管是小王还是张经理，他们遇到的都是毫不犹豫地拒绝推销的客户，面对这样的客户，他们采取了不同的沟通方式，所产生的销售结果也不同。面对客户一副拒人于千里之外的架势，小王显得束手无策。而张经理在了解了小王的遭遇后，他采取了完全不同的应对策略。他先向客户提问，得知客户有这方面的购买意向后，再询问客户的意见，并让客户从自己感兴趣的事说起，自然消除了客户的逆反心理。而只有消除客户的负面情绪，才能让沟通得以延续。

客户对销售员总是存在戒备心理的。因此，一般情况下，如果不能消除客户的这种戒备心，客户都会以各种借口拒绝购买。当面临这种尴尬局面时，我们只有立即转移话题，让客户自己来表达自己的意见，帮助客户平静情绪，避免正面交锋，才能化险为夷，改变被动的局面。

那么，具体来说，该如何利用转移话题法化解客户的拒绝呢？

1.转换角度，让客户认识到产品的其他优越性

有时候，客户关注的只是产品的某个利益诉求点，并以这一点达不到自己的要求为理由拒绝购买。此时，如果我们纠缠在客户所不满的问题上，就等于反驳客户，自然会加重客户的负面情绪。而如果我们能及时变通，待客户认识到产品其他的优越性，那么，就可以顺利淡化客户原本的顾虑。例如：

客户：这部车的价格不贵，但最快只能跑160公里，达不到我的理想车速！

销售员：是的，160公里的时速确实不算高，但这种车设计时更多的是考虑其经济性，非常省油，我想您在生活中应该极少有需要车速超过每小时160公里的时候，而且车速太快会很不安全，这款车其实是非常适合您的。

2.幽默法缓解气氛

客户拒绝购买，通常是带着某些负面情绪的，此时，如果能够学会用幽默的方式来处理问题，可以起到许多意想不到的效果。

汤姆是一个外卖的销售员。在一次给客户送餐后，客户正要用餐时却喊：“汤姆，请过来一下，看看这是怎么回事！这份午餐我不要了，快赔钱！”

汤姆马上赶过去：“先生，您怎么了？”

“你看看，小飞虫都跑到碗里了！这是它的游泳池吗？”客户很愤怒地说。

这时汤姆说：“噢！它可真聪明，知道什么是最好吃的东西！”

那位客户被汤姆的幽默逗笑了，回答说：“既然这么好吃，那我下次还要这道菜吧！记住，不要再有小飞虫了。”

3.转换的话题不可脱轨太远

当客户提出反驳时，销售员可立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题上。话题转换的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会就应立即回到原来的主题上。例如，可以这些说：

“你说得太对了……另外还有一点……”

“此事不假，但还有一事——”

“我同意你的看法，而且我确信你也同意……”

4.尽量让客户的拒绝原因具体化

在销售员转换话题并成功过渡到原来的问题后，销售员要做的就是尽最大努力使客户的意见具体化，即客户反对的细节是什么、是哪些因素导致了客户的反对等使客户意见具体化有助于找出导致客户拒绝的真正原因。

实际上，客户很多的反对意见并不是他们真实的想法，所以，销售人员在听到客户拒绝后，不要急于对客户异议的本身作出解释，而是要先转换话题，让客户的情绪冷却下来后，再尽量探寻客户真正的、具体的反对意见。