美容院前台接听电话的礼仪规范
美容院前台接听电话的礼仪规范
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服务标准 |
目标 |
语言 |
非语言 |
避 免 |
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前台上应预备好纸和笔 |
快捷专业电话服务 |
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物品摆放整齐，文具齐备 |
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任何电话响两声之内，均应立即接听 |
起紧记下来电者 姓名、记住对方 姓名会今对方觉 得自己被看重(可利用前台上的纸笔实时记下) |
早上好！XX美容院，请问有什么以帮助您? |
立即放下手头 工作；腰肢挺 直面带笑容； 发音清楚；神 采奕变；语气 温和 |
电话响很过久无人接听 发觉客人听不 懂自己的语言 或购买意欲不 强时，语气立 即显得不耐烦 或瞧不起对方 |
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询问来电者姓名，便于以后经常以其姓氏来称呼来电者 |
请问先生/小姐， 怎么称呼您? |
询问式语气；面带笑容 |
文件报纸和众 物堆放在台 上，并把电话 遮盖着 |
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服务标准 |
目标 |
语言 |
非语言 |
避 免 |
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如顾客提出因上次使用XX化妆品产生皮肤红肿现象，怎么办时，应立即主动了解情况，尽量提出解决方法，自己不能解决的告诉顾客稍候打来， 请公司专业人士予以解决 |
尊重顾客，交代清楚 |
不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗，看我怎么帮助您? |
主动建立，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答和帮助；使用询问式语气 |
推卸责任，一 句“不是我 责任，不清楚， 便收线 |
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如顾客需找其他 美容师，而当事人没空时，应记下口信，包括顾客姓名(先生、小姐、太大)、电话号码、所属公司及欲留下的口信 |
令来电者安心，确保资料准确 |
X小姐走开了?请问您贵姓呀?请您留下电话，我会请x小姐尽快回复您 |
预备好留言纸及笔，除记下来电考资料，同时应记下来电日期和时间 |
一句“她不在”便收线；将顾客信息随意写在报章杂志上 |
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向来电者复述资料 |
令来电者安心，确保资料准确 |
X小姐，让我重复—遍，您的电话是XX，预定美容时间是XX时，座位是X号 |
咬字清晰，发 音清楚。 |
吐宇含糊不清只用“行了”来表示已记下讯息 |
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向来电者道别 |
予以个性化的服务 |
如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题，请您随时结我打电话，再见 |
待来电者挂断后才轻轻放下电话 |
催促对方收线没说“再见”便收线 |