如何应对客户反馈的问题

如何应对客户反馈的问题？对于销售员，人们普遍抱有戒备的心理。他们始终认为，销售员与自己在利益上是对立的，他们的目的不过是从自己的口袋中拿钱而已。所以，他们总是对销售员保持警惕，即使销售员磨破了嘴皮，他们仍旧对产品表示怀疑。但作为销售员，无论客户怎样拒绝，我们都要端正态度，耐心地为客户解除疑问，而不应该轻易放弃，更不应该埋怨客户。只有认真对待客户的问题，才能让客户感受到我们的诚意和专业，才会使客户愿意相信我们，问题才能大事化小，小事化了。
 

销售情景：

机械销售员小刘在得到预约的情况下，来拜访某公司总经理。

客户：“我对你们的设备进行过了解，好像不错。不过，你能不能就你们的售后维修状况进行一番阐述呢？”

小刘：“关于这个方面，我来之前，对你们公司进行过了解，发现你们自己维修设备，比雇用我们维修要花费的多得多，是这样吗？”

客户：“是的，有这样的情况，这的确是我们公司存在的问题。你们有这样维修服务，实在不错，可是你们的技术怎么样……”

小刘：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下。其实，任何人都不是天才，而维修机器设备有时需要特殊的设备和材料……”

客户：“这个我知道，但你好像误会了我的意思，我是说……”

小刘：“其实我明白您的意思。但就算你们公司的员工绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下，迅速修整好设备的。”

客户：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们专门负责维修机器设备的员工是……”

小刘：“是这样的，稍等一下，我再说一句话，如果您认为……”

客户：“对不起，我有些重要的事情要去做，今天就谈到这里吧。”

分析：这则案例中，很明显，销售员的做法是错误的，客户对产品的某些方面存在质疑，是理所当然的。此时，销售员的工作重心就是解除客户的疑问，而小刘在一再强调自己的观点，根本不给客户说话的机会，甚至打断客户的话，这是销售沟通中的一大禁忌，他最终被客户拒绝，也是情理之中的事。

销售中，决定是否成交的主动权始终掌握在客户手中，忽视客户的意见和问题，成交就根本没有希望。让客户多说，自己多听，才是解决客户问题的王道。

那么，具体来说，销售员该如何对待客户的问题呢？

1.让客户诉说出自己心中的疑问，不轻易打断客户谈话

案例中的销售员犯的就是这样一个错误，客户是不希望自己的观点被否定的。的确，客户可能对我们的工作和产品存在一些偏见，但我们也不要轻易打断客户谈话，更不能加入话题或纠正他。让客户把心中的疑问说完，不仅能让客户感到受尊重，还能帮助我们找到客户的问题所在。

2.肯定客户的疑问，消除客户的戒心

我们不能打断客户谈话，但并不代表一言不发。这种表现，会让客户觉得自己的谈话毫无意义。如能得到回应，表明他的谈话正受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，销售员就可以获得更多的客户需求信息。另外，最重要的是，当客户诉说完之后，我们一定不能立即否定客户的问题，而应该肯定客户的疑问，告诉他：“有这种顾虑是理所当然的”，这样，有助于消除客户对我们的戒心。

3.消除对产品的误解

客户有时对产品存在误解，原因可能有很多，有的是由于曾经使用过劣质的同类产品，有的是对产品具体特征的了解不够充分，有时推销员介绍产品的方式不恰当也可能引起客户对产品的疑虑。

客户对产品存在误解，这是一个很难解决的问题。有时候，越解释，越会引起客户的怀疑。所以，我们不妨保持耐心，尽量从其他方面入手。比如，向客户出示一些关于产品质量和售后等方面的证据，向客户展示产品的口碑等方法。

总之，如果我们能以积极的心态看待客户的疑虑，循序渐进，逐步让客户对产品有一个积极的认识，那么，一定会消除客户的疑虑！